近年来，服务质量在学术界受到广泛的关注，成为重要的研究课题。实践意义上，特别是服务性企业尤其重视消费者感知到的服务质量水平。随着IBM由世界科技生产巨人向世界最大服务商的转换，各个领域开始意识到服务将是引领二十一世纪经济的主导力量，这是本研究在服务接触的基础上展开探索的原因。众多研究发现，顾客感知到的服务质量是影响消费者满意度和忠诚度的重要因素，相比之下，对于影响消费者服务质量的感知影响的研究发展相对较迟却很迅速。有研究表明，服务接触中顾客的消费体验和对服务质量的感知会受到服务人员的影响，消费者对服务质量的感知也和整个服务环境有关，包括服务设备、外观等，而其他顾客是服务环境中重要的组成部分。然而，关于其他顾客的研究相对较少，尤其缺乏定量的研究分析。本文在前人的研究成果基础上，对相关文献进行了梳理和细分，并首次采用其他顾客感知模型对其他顾客的特点进行测量；通过情境式问卷，从顾客特征的正反两方面进行实验设计，进而验证其他顾客在服务接触中对消费者服务质量感知的影响。我们让被试者通过阅读实验情境后填写问卷，对数据进行相关性分析及回归分析等假设检验后，结果显示：在服务接触中，其他顾客外表特征、行为以及与焦点顾客的相似度都会正向影响消费者感知到的服务质量。