伴随互联网的发展与广泛应用，消费者的购物方式发生了巨大改变，部分消费者由实体店转向网络购物。网络购物的热潮带动了电商行业发展，各类电商平台应运而生，伴随电商行业的日渐庞大，物流行业也迎来发展高潮，电商与物流两大行业的相互协同发展极大带动我国整体经济发展。但目前电商行业订单量的高涨不仅导致电商行业对物流服务产生较大需求量，而且巨大的快递服务需求与不稳定的快递服务质量之间存在矛盾，如何实现既满足服务需求又保证服务质量的目标不仅是快递业亟需解决的难题也是电商行业急需考虑的问题。为更好缓解服务需求与服务质量问题，电商企业开始自营物流。自营物流的出现虽能解决部分问题，但其本身也存在缺陷，如自营物流属于新业务拓展，员工对业务熟悉程度低，易影响顾客满意度，从而导致电商企业自营物流服务顾客忠诚度低，客户成本高。因此，自营物流的电商企业加大对自营物流服务满意度的重视，尝试发现服务过程中存在的、消费者在乎的问题，以此来提升自营物流服务整体满意度，从而保持企业竞争优势，增加企业竞争力。另外，从消费者角度出发，如何构建自营物流服务满意度评价指标体系，消费者对自营物流服务的哪些指标满意，哪些指标不满意，以及自营物流的电商企业如何提升物流服务满意度，是本研究重点解决的问题。
　　笔者系统性梳理了服务接触理论、自营物流、顾客满意度等国内外相关文献，归纳总结了自营物流概念及服务接触理论与顾客满意度理论的概念、测量维度和模型，并比较性分析了自营物流与第三方物流的优劣势。通过国内外相关研究发现，自营物流服务强调的是企业及平台、派件员及消费者三者之间的相互接触，同时消费者是将期望服务与实际感知服务进行对比从而形成满意情绪或不满意情绪。因此，根据电商企业自营物流的特征，本文选用服务接触理论的三元模型、中国顾客满意度模型来构建电商企业自营物流服务满意度的评价指标体系。
　　本研究根据以往学者对自营物流概念的阐述及自营物流特征绘制出电商企业自营物流服务流程图，并参考前人对服务接触理论的维度选择，本文选择服务前向接触与服务后向接触两维度分析电商企业自营物流服务满意度。借鉴于前人对物流服务研究的指标选取，初步构建评价指标体系，编制适合本研究的问卷调查，进行线上线下相结合的方式进行预调研分析，对指标进行修改调整最终确认自营物流服务满意度评价指标体系及调查问卷。问卷通过问卷星及线下发放来大量收集样本，共发放问卷650份，回收有限问卷431份，运用SPSS25.0分析软件进行实证分析。通过信效度分析确定指标的选取能较好的反应物流服务满意度，最后计算出个指标满意度，并根据指标满意度提出基于服务接触理论的自营物流服务满意度提升机制。
　　通过计算消费者对各指标的满意度发现，整体指标满意度较高，但有部分指标的满意度低于平均满意度，服务后向接触影响了自营物流服务整体满意度，如平台订单处理态度、商品信息完整性及配送员操作规范等。同时本文根据指标权重与满意度构建的接触指标满意度—重要性四分图显示C区中的平台订单处理态度、商品信息完整性及配送员操作规范等指标属于机会型指标，企业可通过提升这些指标满意度来使其进入D区，变成维持性指标，从而达到整体满意度提升目的。另外在对满意度整体计算过程中发现，服务前向接触满意度低于服务后向接触满意度，说明自营物流的电商企业想提升物流服务满意度可重点从服务前向接触方面着手。因此，本研究为自营物流的电商企业提出几点建议：（1）优化物流体系，增强公司业务能力；（2）提升员工业务能力，强化服务意识；（3）增加反馈渠道，增强企业与消费者联系。希望本研究的理论分析和实证分析过程能给电商企业带来一定的参考意义，为自营物流的电商企业如何提升物流服务满意度及具体改善方面提供理论上的建议。