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本文首先阐述了顾客满意度的相关概念、发展状况和顾客满意理论的产生、发展及内涵，指明了企业进行顾客满意度测评的意义。
接着，文章比较详细地介绍了典型顾客满意理论模型、常见顾客满意评价方法及其各自的优缺点，明确了论文要采用的评价方法——模糊综合评价法。然后，笔者在总结和研究一般性企业顾客满意度模型的基础上，提出了油品零售企业顾客满意评价指标体系。
最后，文章给出了应用了模糊综合评价法的油品零售企业顾客满意测评流程，包括评价指标权重的确定、评价标准的给出、顾客满意调查、顾客满意度计算与结果分析。并在评价指标的权重确定和顾客满意的计算两步，运用具体的例子和数据，展示了层次分析法和模糊综合评价计算与结果分析的全貌。