在经济新常态的时代背景下,我国商业银行的零售业务基于现代化的经营理念,借助高科技手段,为个人、家庭以及中小企业提供全面性、一体化的金融服务。现如今已经成为各大商业银行新的利润增长点,而且也代表着未来银行业的发展趋势。并且随着金融市场的开放,金融分类管理的界限越发模糊,银行业不仅面临着银行同业的竞争压力,还遭受着因和证券、保险等行业外带来的挑战,整个银行业面临着严峻的考验。与此同时,商业银行的资本市场的“买方市场”特征越发凸显,争夺稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的核心点。当客户具有足够高的满意度时,就会形成客户忠诚,就不会被其他竞争者吸引走。由此,客户满意度不仅是决定商业银行零售业务扩张的核心因素,而且将直接决定商业银行未来的发展前景。JT银行是一家国有股份制商业银行,同时也是我国历史最为悠久的银行之一。其零售业务是最近一些年来发展最快的业务板块,且具有重要的战略意义。并且自转型以来,JT银行逐渐将“客户至上”的经营理念运用到客户关系管理与维系、服务优化及产品创新方面,以实现最大化为客户服务的目标。但是,JT银行的零售业务虽然利润增长势头不错,仍有更大的完善空间,如何通过客户满意度的提升来助力零售业务的发展是JT银行急需考虑的问题。目前,JT银行对于客户满意度度量尚停留在客户投诉、客户流失等显性指标上,缺乏细致完善的度量指标以及科学全面的分析方法。而且,通过文献综述发现,目前的大多数研究侧重于对商业银行整体展开客户满意度分析,针对银行零售业务的客户满意度分析较少。在影响因素分析方面,没有充分考虑零售业务的科技性、注重长尾客户等特点,客户满意度指标体系有待完善和补充。因此,本文以JT银行的零售业务客户满意度为研究对象,首先,通过文献资料法总结了现有文献的研究方向。之后,文章给出了客户满意的相关定义及特征、理论研究基础,并对现有的客户满意度模型进行归纳分析,选定出本文的客户满意度评价模型。在以往文献研究的基础上,结合自身工作背景,构建了评价指标体系,由此形成递阶层次结构模型。紧接着,构建成对比较矩阵,进行一致性检验,即利用层次分析法计算得到指标的权重。之后,展开对JT银行零售业务客户满意度的问卷调查,基于指标体系,进行了问卷设计。并借助5级李克特量表区分不同的满意度程度,并通过线上、线下相结合的方式进行问卷的发放。基于此,文章先后确定了因素集、评语集以及权重集,构建了隶属度矩阵、展开了模糊综合评价,得到了 JT银行零售业务客户满意度的现状。最终,文章提出了提升银行零售客户满意度的具体对策及建议。论文通过研究发现,银行客户满意度研究不是一个一成不变的问题,而应该随着背景环境的变化,不断加以改进和完善。在零售业务大发展的背景下,本文基于营销学理论、客户满意度等理论,从产品、价格、渠道、促销、消费者、成本、便利及沟通等方面,构建了更为系统全面的指标体系。并且通过层次分析法,发现每一指标层中,各指标的相对重要程度有所差异。通过模糊综合评价法可知,JT银行零售业务的客户满意度整体水平处于一般至比较满意之间,还存在一定的优化空间。并且JT银行零售客户可以从服务质量、产品设计、价格成本、支持系统、促销宣传等多个角度实施零售客户满意度提升策略。不同于以往对商业银行整体的客户满意度分析,论文以零售客户满意度为切入点,把握住了零售业务的发展方向,研究问题更具针对性和前瞻性。此外,指标体系的优化、理论与实际相结合、定性与定量相结合的方法,使得研究内容更具创新性。由此,本文搭建了一个零售银行客户满意度分析框架,为以后类似银行的发展分析提供了借鉴。