随着企业之间竞争的加剧，大多数企业认识到服务是获取竞争优势的重要手段，越来越多的企业纷纷建立呼叫中心来提升服务品质。特别是银行业，其呼叫中心为卡片业务的发展提供了巨大的支撑，承担了提高客户服务水平、维系老客户、拓展新客户、不断提高客户满意度和忠诚度的重要职责，逐渐成为银行卡片业务发展的基石。然而，人力资源的短缺却在一定程度上制约着呼叫中心的发展，使得客服人员招聘成为呼叫中心目前最重要的工作之一。Z银行成都呼叫中心是成立于2007年的客户服务中心，5年以来，规模不断扩大，承担了信用卡业务的大量客服工作。但是，由于内外部环境的影响，其招聘工作中存在一些问题。本文以Z银行成都呼叫中心为研究对象，通过对该中心的客服人员招聘现状进行调查和研究，总结其在招聘管理工作中的不足，提出改善的对策和建议，对客服人员招聘体系进行优化，以提高招聘工作的有效性，及时为企业选拔适合的人才，增强企业的核心竞争力，从而实现企业的战略目标。本文采用规范研究与实证分析的研究方法，在归纳整理招聘管理相关文献的基础上，结合人力资源管理、组织行为学、心理学等相关理论，采用案例分析、问卷调查等方法进行研究。针对Z银行成都呼叫中心招聘中存在的问题，通过调查研究设计出客服人员招聘体系的优化方案，从招聘规划、人员选拔标准、招聘渠道、招聘流程、面试技巧、招聘工具等方面进行改进，同时建立面试官的准入和退出机制，加以新员工引导式培训等配套措施，以切实提高招聘工作的效率。除了招聘体系本身的优化外，优化方案的实施还需要各方面的保障措施，包括领导层面的支持、制度的配合、用人部门的理解等，方可共同推进招聘工作的改善，使招聘管理呈现螺旋式提升，更好地履行职能。本研究的最终目的在于提升银行的服务水平，与当前商业银行的战略目标相一致，观点较为新颖。由于目前少有关于银行呼叫中心招聘管理的文献，本文拓展了相关的研究领域，在一定程度上具有应用创新。同时，本文具体探究Z银行呼叫中心招聘体系的优化，试图为其他银行招聘体系优化提供经验和实证支持。