顾客满意理念在各行业尤其是服务领域应用非常广泛。关注顾客、研究顾客、探讨如何使顾客“满意”，已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的重要条件。本文运用市场营销学、计量经济学、统计学理论，对深圳地铁顾客满意度进行实证研究，探讨轨道交通运营企业如何应用顾客满意度调查提升服务绩效。主要工作体现在以下五点： 1、基于轨道交通运营服务行业的特性，建立了一套完整、规范的轨道交通运营服务顾客满意度评价指标体系，并运用这一指标体系对深圳地铁顾客满意度进行了测评。测评结果显示，该套指标体系设置科学、合理，真实反映了轨道交通运营服务的客观情况。 2、在顾客满意度调查中首次提出经济样本容量的概念，探讨如何在保证调研目的前提下确定经济样本容量，并通过测算和跟踪分析，找出“标准差推断～边际误差分析～确定样本容量”的经济样本容量确定方法。 3、提出大规模现场拦截访谈和典型乘客样本回访相结合的顾客满意度调查方法。在深圳地铁顾客满意度调查应用的结果显示，能够有效监控顾客满意度的变化，及时发现工作中的不足，改进并提高服务质量。 4、按照顾客来源、出行频率、年龄及乘坐目的等顾客特征，对深圳地铁顾客满意度各项指标进行相关性分析，使得深圳地铁顾客满意度得到全面的测量。 5、建立顾客满意度～影响力矩阵分析模型，对顾客满意度二级指标进行矩阵分析，确定顾客满意度提升的方向。同时结合顾客满意度三级指标的不满意率和乘客具体意见，进一步研究并分析顾客满意度改进的具体措施，为后期改进提供直接指引。