本论文结合本人的工作实践——北京联通2010年秘书平台工程建设,探讨了在电信拓展业务中如何提升并优化联通秘书产品的客户服务感知：在搭建好硬件的平台的同时,要创建更加优质的软环境；在提高服务质量方面,重点讨论了联通秘书产品的受理、服务、计费的处理思路及具体业务工作流程以提升系统效率,从而实现联通秘书产品的最优化服务目标。众所周知,中国地区手机用户的数量基本接近饱和,除基本的通话服务以外,用户对服务的体验要求也逐渐上升,重要电话的漏接可能会对用户的工作,生活造成很大的影响,因此电话秘书服务作为一项增值服务应运而生,并且越来越受到用户和运营商的重视。它通过系统转接、各种接口互连的技术手段为注册用户提供漏电提醒、个人号码管理等增值服务,帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户,使从客户身上的盈利实现最大化。本论文即着眼于这一目标,运用在校期间学习的通信网络专业知识,特别是通信网理论及IT项目控制等技术课程,结合本人的工作实践——2010年中国北京联通秘书平台工程建设,从联通秘书台的对现有的联通10198秘书台和原网通116125小灵通秘书台进行整合方面,从原有平台服务基础上完善业务流程、扩展新业务,增强平台功能工作方面,从拓展业务受理业务服务流程,建设一个同时囊括固网与G网秘书业务功能的综合性的秘书平台等方面阐述本人在联通秘书台建设过程中的思考、规划和实施经过及体会。论文篇末总结了联通秘书台建设以来取得的业务成绩,还提出了2012年中国联通北京分公司联通秘书业务的新技术应用规划,探讨了在新技术不断发展应用的前提下,如何使联通秘书用户的服务感知更加体贴入微,更加想用户所想,急用户所急,尽管它尚不成熟,但已经为本人的工作提供了一种思路和视角。此系本论文的研究目的与意义之所在。