随着改革开放政策在我国金融界的渗透，利率政策和汇率政策的逐步放宽，银行业大战也正如火如荼的展开来。银行业的竞争主要表现在对优质客户的争夺，银行业已由原来的卖方市场转化为买方市场，客户的需求已成为银行业发展的方向指南，提高顾客满意度已成为各大金融机构今后发展的重要战略选择之一。城市商业银行作为银行业中的一支特殊群体，其建立之初就背负着原城市信用社大量债务，而在如此纷繁复杂激烈的竞争中，城市商业银行如何持续快速发展并在银行业中占有一席之地，令人堪忧。本文通过SWOT分析对城市商业银行自身实力与其发展前景进行剖析，提出顾客满意度战略。结合Fornell模型建立以顾客期望、感知价值、感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚六因素为核心的顾客满意度测评模型，并提出相关假设，建立六因素为核心指标的指标评价体系，设计调查问卷并实地调查，获取相关数据进行实证分析，验证假设成立，得出提高顾客满意度的相关结论。基于指标体系相关分析的数据结果概括出城市商业银行顾客满意战略的基本思想：要以顾客需求为导向，产品质量为保障，努力打造服务意识强、文化素质高的工作团队。进而提出城市商业银行顾客满意度管理、决策方案，例如：建立循环式组织构架，使资源充分共享；制定与服务提升相匹配的绩效考核机制。本研究中城市商业银行顾客满意度测评指标的建立及相关实证分析的结论，为城市商业银行顾客满意度提高提供了理论依据和行为指南，同时也为规范和引导银行业持续稳定健康发展指明了方向。