在现今激烈的市场竞争中,证券企业应当注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高,以提高核心竞争力,确立自身的竞争优势。 “服务利润链”思想表明,要改善服务质量,提高员工满意度和顾客满意度是两个关键环节。本论文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD,来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施,探讨出一种提高员工(内部顾客)和顾客的满意度,从而改善证券企业服务质量的思路和方法。本论文主要对QFD在改善证券企业内、外部服务质量中的应用以及对服务质量进行测评和监控三个方面进行了研究。论文首先分析了我国证券企业所面临的激烈竞争环境,指出改善服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法。其次,对QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用做了具体分析,构建出外部顾客质量屋,找出了证券企业应该着力加强的服务措施,并对这些服务措施进行了阐述。再次,分析了QFD在改善证券企业内部服务质量管理中的应用情况,与外部一样,同样构建出了内部顾客质量屋,找出了证券企业为满足内部员工需求而应着重加强的服务措施,并对这些服务措施进行了阐述。然后,提出了运用灰聚类模型对服务质量的效果进行测评的方法,并将这些聚类结果作为服务质量控制的样本,结合质量控制图法的原理,探讨动态监控服务质量的管理方式。最后,对文中提及的相关问题进行了展望。