影响电信宽带客户流失的原因分析

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随着电信市场竞争的发展,客户选择电信产品及电信企业的余地越来越大,电信企业对客户的争夺也越来越激烈。传统的、被动式服务体系已无法满足客户需要,同时,传统的网络、技术等优势难以拉开差距。因此,为了能够培育和创造出新的差异化竞争优势,电信企业皆以客户为中心,深入的了解客户、引导客户、留住客户。本研究的主要目的在于,探讨影响电信客户流失的重大因素,并建立预测客户流失模式。运用顾客类别、服务品质、顾客满意度、顾客忠诚度四个方面建立客户流失基本模式,找出20项影响客户是否流失的重要变量。本研究建立起一个构建电信客户流失预测模式的流程,以A公司ADSL宽带业务的个人用户作为研究对象,收集数据,总结归纳出20个与客户流失预测有关的影响变量。将取得的样本数据进行整理、编码后,运用基本的统计学方法来考察各变量数量的分布状态。先利用Logistilc回归分析剔除5个不显著的影响变量;之后用决策树分析法着重讨论剩下的15个影响变量,用属性重要性方法把15个变量做预测力检定,针对不稳定的变量,讨论其是否对整体预测有所帮助决定变量的取舍。最后决定保留12个变量,建立客户流失预测模型,该模型对于A公司的ADSL宽带业务的流失问题有较好的预测效果。
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