随着信息经济和经济全球化的到来,中国的非营利组织日益发展壮大,社会服务领域的竞争日益加剧。企业应用日益广泛的客户关系管理(CRM)也逐渐走进了非营利组织的视野。在它的帮助下,组织可以更好地了解客户的需求,更紧密地维系与客户的关系,提供更优质、个性化的服务,从而不断提升自己的竞争力,获得竞争优势。由此便引发了一个新的问题——对非营利组织CRM的绩效评价。本研究的目的在于充实该领域的研究,为非营利组织建立CRM绩效评价体系。本研究在非营利组织、客户关系管理和绩效评价相关理论基础上,界定了相关概念,借鉴平衡计分卡这一先进的绩效评价工具,从非营利组织客户关系管理的流程出发,通过对组织管理人员、组织员工、组织客户及外部专家的调查访谈获得非营利组织CRM绩效的影响因素,进而在此基础上确定非营利组织CRM绩效评价指标,构建非营利组织CRM的绩效评价指标体系。运用层次分析法确定各指标的权重,通过调查问卷的方式获得四类人群对非营利组织CRM绩效的评价。运用模糊综合评价法对调查得到的数据进行分析处理,最终得到对组织CRM绩效的整体评价。为了说明本指标体系的实际应用性,本研究还选择了一家典型的非营利组织开展实地调研,对本研究构建的CRM绩效评价指标体系进行验证分析。根据调查结果分析组织现阶段CRM存在的问题,并针对性的给出解决方案。我国非营利组织在客户关系管理绩效评价上存在诸多共性问题,因此本研究构建的非营利组织CRM绩效评价体系在非营利组织具有一定的推广意义,但在具体的非营利组织应用过程中会有所差异。此外,本研究扩大了CRM绩效评价的应用范围,无论组织是否实施CRM系统,都可以进行CRM绩效评价,这具有一定的学术价值和现实意义。