【摘 要】
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本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的,以汽车客户关系管理的关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象.根据CRM领域的相关成果,论文采用定性和
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本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的,以汽车客户关系管理的关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象.根据CRM领域的相关成果,论文采用定性和定量相结合的研究方法,从汽车客户关系管理的基础理论入手,运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论,并结合汽车客户关系管理的应用实际,建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合评判体系的数学模型和Auto-CRM系统的应用体系模型.论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论;结合我国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题,对我国Auto-CRM的应用体系进行系统的分析,为Auto-CRM的实践应用提供理论支持和实践方法.
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