服务公平性和服务质量是服务管理论研究的重要课题。宾馆服务人员公平地对待顾客，不仅可提高顾客的满意程度，增强顾客信任感，而且可通过满意的顾客的口头宣传，吸引新顾客。因此，宾馆为顾客提供公平的服务，是宾馆增强竞争实力，提高经济效益的一项极为重要的措施。宾馆管理人员要求员工公平对待顾客，就必须首先公平对待广大员工。组织公平性是影响员工工作态度和行为的重要因素。员工对宾馆是否公平对待自己的看法会直接影响服务人员的服务态度和服务行为，进而影响顾客感知的服务公平性。在本项研究中，笔者探讨组织公平性对服务公平性的影响。　　在本项研究中，笔者向广州地区9个宾馆的服务人员、基层管理人员和顾客收集数据。笔者采用定性研究和定量研究相结合的研究方法，探讨宾馆员工组织公民行为的内涵、员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性的影响、组织公平性对员工组织公民行为的影响、管理人员的印象管理行为对员工的组织公平性、信任感、工作满意感和组织公民行为的影响。笔者在本项研究中得出以下主要结论:　　1.宾馆员工的组织公民行为包括员工的主动工作行为、自学行为、团结同事行为、公民美德行为和运动员风度等五个组成成分。　　2.员工感知的组织公平性是影响他们的组织公民行为的重要因素。在三类组织公平性中，员工感知的结果公平性对他们的自学行为、员工感知的程序公平性对他们的主动工作行为、团结同事行为和运动员风度都有显著的正向影响。　　3.员工的组织公民行为是员工感知的组织公平性与顾客感知的服务公平性、组织公平性与顾客感知的服务质量、员工的工作满意感与服务质量、员工对管理人员的信任感与服务质量、员工对企业的归属感与服务公平性、归属感与服务质量、管理人员的印象管理行为与顾客感知的服务质量之间的一个重要的中介变量。　　4.管理人员的印象管理行为是影响员工的工作态度和工作行为的一个重要因素。管理人员以身作则、关心员工、努力提高管理能力，可提高员工感知的组织公平性、增强员工对管理人员的信任感、工作满意感、对企业的归属感，增大员工表现组织公民行为的可能性。　　5.员工对企业的持续性归属感对顾客感知的服务质量有显著的正向影响。因此，员工的持续性归属感对企业也是有利的。　　本文分六章，第1章简述本项研究的目的、意义和范围。第2章回顾学术界对组织公平性、组织公民行为、服务公平性理论研究的情况，并对相关文献进行述评。第3章介绍笔者提出的概念模型，论述概念模型的立论依据。第四章介绍本项研究的调研方法与数据收集情况。第五章介绍数据分析结果。第六章对研究结果进行讨论，总结本项研究的结论，概述本项研究的贡献，指出本项研究的局限性，并对学术界今后的研究方向提出一些建议。　　在本项研究中，笔者对组织公民行为的前项变量和后项变量进行比较全面的实证研究。根据本项研究结果，笔者认为，宾馆管理人员应公平地对待员工，激励他们表现更多的组织公民行为，进而提高顾客感知的服务公平性和服务质量，宾馆管理人员应为员工树立榜样，关心员工的工作和生活，努力提高自己的领导能力，以便提高员工的工作积极性，为顾客提供公平、优质的服务。