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本文是基于黑龙江省科学技术馆的呼叫中心CRM系统的设计与实现过程而撰写的。首先阐述了呼叫中心和CRM系统的国内外发展、研究和应用概况。结合科学技术馆的业务需求和该馆访问人数多和接入话务量大等特点,对该CRM系统的功能需求做出了划分,共分为系统操作、资料管理、多媒体信息查询、业务信息查询和班长服务五个功能模块,其中,资料管理模块又分为用户资料和电话簿资料管理子模块,多媒体信息查询分为留言、传真和短消息管理子模块,业务信息查询分为即时消息、工单和电话记录查询管理子模块,班长服务分为投诉信息、特殊用户和座席评分管理子模块,并对各模块的具体功能进行了分析。其次,在对各模块功能分析的基础上,对系统的数据库进行了设计,包括数据库的关系图、所要使用的存储过程、系统各个子模块的数据表的构造以及数据库访问权限的分配等。其中数据表主要包括存储用户资料、电话簿、留言信息、传真、短消息、即时消息、工单记录、电话记录、投诉信息、特殊用户资料和座席评分等信息的表格,并对各表格的字段、数据类型、数据长度等都进行了详细的设计。为了保护系统数据的安全性,对数据访问权限进行了划分,分为普通座席访问权限、班长座席访问权限和系统管理员访问权限三种。最后,按照系统的设计方案,在前台通过DataGrid控件提供的大量模板和其呈现出的列组织来构造操作界面,实现了数据绑定、编辑、删除、分页和排序等功能,使得系统的操作简单方便、易于掌握,从而缩短了操作人员的培训时间。在后台通过合理地配置了Web.Config文件,用C#语言进行编码从而实现了对数据库的交互操作。为了达到使系统代码易于修改和升级,使得服务器端的数据库访问效率得到提高和对数据库操作的响应速度得到了改善的目的,在编码过程中,采用了将常用的数据库操作封装成数据库访问类的方法,并对所有的存储操作,例如电话记录查询和用户资料添加和删除等,都使用了存储过程。实践结果表明,系统在运行速度、操作方便程度和工作效率等方面都得到了用户的认可。