随着人工智能、机器学习的高速发展,AI聊天机器人成为一种极具商业潜力的数字化应用,影响着人们的生活、工作。众多企业开始投资和部署AI聊天机器人,尤其是在客户服务领域,以AI聊天机器人为载体的AI客服被寄予厚望以有效代替部分人力资源,为企业实现降本增效。在电商领域,AI客服被用于为用户提供产品信息、推荐优惠商品、解决售后问题、进行客户关系管理等。基于自然语言的交互模式,使AI和用户之间能够彼此理解,进而满足用户需求、增强用户体验,由此带来的诸多好处使AI客服的市场规模正在迅速扩张。然而,企业在部署AI客服的过程中也面临着来自用户的阻力,大量“转人工”现象的出现给企业带来了利润的损失和人工成本的增加。尽管AI客服有众多优势,但由于服务环境的复杂性和用户需求的异质性,AI客户服务交互将不可避免地经历服务失败,而由此引发的用户频繁向人工渠道发生转换行为的现象成为AI客服所要面对的极大挑战之一。为了使AI客服能够更好地接替人工客服,企业和开发者们重点关注AI客服的拟人化设计,以使其具有人性特征并激发用户积极的社交反应。本研究也从这一线索入手,基于社会反应理论从期望的视角展开此次实证研究,探索在不同服务任务的情景下,用户在与具有拟人化特征的AI客服交互过程中的感知如何影响其面对失败时的服务补救期望,以及这一期望对用户决定是否主动发起再次交互、或者转向人工客服的决策过程之影响。本研究采用基于情景的在线实验结合问卷调查的方法对上述研究问题进行探索,使用SPSS26.0和Smart PLS3.0软件对404份有效实验数据进行了详细的分析。研究表明:在服务失败情景下,AI客服在初次交互中表现出的拟人化对于用户服务补救期望将产生积极影响,这一期望代表了用户对于再次与AI交互能够满足其功能性需求和情感性需求的可能性估计,当期望值较高时,将会促进用户再次主动与AI交互,阻碍用户的转人工行为,此外,当用户认为此次服务任务较为重要时,情感性服务补救期望对于用户转换意图的阻碍作用将被削弱。本研究将服务失败情景与用户转换行为相关联,通过理论构建与实证数据分析解释了在服务失败环境下用户从AI客服“转人工”行为的影响机制,进一步拓展了AI聊天机器人拟人化的研究场景,创新地将用户服务补救期望进行功能和情感两个维度的分类,丰富了AI客服情景中的用户服务补救期望这一概念的内涵,加深了对于用户转人工行为的决策过程之理解,并对技术开发、企业管理等方面提供理论指导和实践建议,以促进AI技术在客户服务领域的长足发展。