随着我国政府行政改革的不断推进和政府治理理念的逐步转变,我国政府职能正在向服务型政府转变。尤其是在互联网和电子信息技术快速发展的数字时代背景下,政府有关部门建立公共服务热线,逐渐成为其创新治理模式、改进工作作风和提高行政效率的直接体现。公共服务热线的设立不仅可以有效拓宽政府与百姓之间的诉求渠道,同时更是职能部门掌握社情民意、调整工作方式方法的重要举措之一。我国公共服务热线虽然发展迅速,但由于起步较晚,受诸多因素的影响,依然存在系列问题。2013年新浪网站做过专门的服务热线满意度调查,全国政府公共服务热线满意度水平普遍评分不高。笔者因多年工作于重庆市12319城市管理服务热线,对热线平台的运行管理较为熟悉,同时也切实的发现热线平台的运行中存在种种问题,各种问题的累积不仅影响市民对服务热线的使用满意度,同时也影响市民对政府执政的整体评价。在此背景下,笔者通过学习相关理论知识,文献查阅,数据分析、回访访谈等方式,总结出重庆市12319城市管理服务热线存在的实际问题,例如各职能部门之间存在界限不明,部门间缺乏合作,绩效考核原始,数据分析能力有限,主动发现问题的能力缺失等几大类问题。通过运用理论知识分析原因,结合先进的经验做法,笔者提出了重塑执政理念,优化绩效考核,构建知识库体系,拓宽诉求渠道,提供强有力的技术支撑等相应的对策建议,为促进重庆市12319城市管理服务热线向制度化、科学化和标准化方向发展提供参考。