西安北至机场城际轨道项目(以下简称“机场城际”)是陕西省轨道交通建设的重点工程项目。同时也是关中城际网的排头兵,其连接了陕西省两大主要交通枢纽点-西安北客站及西安咸阳国际机场。自2019年开通以来,其服务质量和管理水平一直广受社会关注,日均客流目前约为2万人次,与初期运营目标有较大的差距。城际铁路公司作为机场城际铁路的运营管理单位,非常重视其服务满意度,因为这一关键因素作为交通运输部对轨道交通整体服务水平的评价关键指标,起着至关重要的作用,同时也对城际铁路公司的发展有着重大影响。随着机场城际逐渐被社会大众所了解,城际铁路的便捷程度、接驳交通、人员素质、车内设施等内容逐渐成为轨道交通行业所关注的热点。因此,通过对其服务满意度评价从而有效的评价机场城际服务质量,从中发现问题并进一步优化服务管理,即为本文研究重点。结合机场城际服务的实际,本文以机场城际广大乘客对其所提供的服务满意度来作为导向,从而构建机场城际服务质量评价方案。本文主要应用了层次分析法,从机场城际所提供的服务环境、服务功能等方面构建了机场城际服务满意度评价指标体系。基于评价指标体系,为了检验其有效性和可行性,特别制作了调查问卷发放给搭乘机场城际的乘客进行调查取样,并对调查结果采用层次分析法和模糊综合评价法进行计算,得出乘客对机场城际服务满意度得分,按照四分图综合分析法,确定电客车环境、换乘便捷度及动态显示屏、发车间隔、车厢座位设置及工作人员能力等获得了较高的服务评价满意度,相对于此有部分评价项目落在了机会区和修补区,则需要运营单位进一步进行完善和优化。针对这些存在问题,本文提出了保障车站周边安全、明晰站内导向标识、合理安排发车频次、提供车站爱心服务等优化措施。通过这些措施的改进和优化,能够有效增强企业的服务管理水平,达到增加客流,提升企业竞争能力。