为旅客提供高质量的客运服务是提高旅客满意度的基础,而旅客对客运服务的满意度又是衡量客运企业市场竞争力的重要依据。BJ铁路局集团公司经过几十年的发展,积累了丰富的客运服务质量管理经验,取得了一定成绩。然而,在发展过程中BJ铁路客运列车服务已不能完全满足旅客的出行需求,需要对当前客运列车服务质量进行评价,发现服务过程中存在的问题,提出针对性的改进措施。因此,如何科学的评价BJ客运列车服务质量成为了摆在客运服务部门面前的重要课题。通过对国内外有关铁路客运服务质量评价研究的分析,本文将BJ客运列车服务质量作为研究对象,主要分析了BJ客运列车服务的现状、构建了服务质量评价指标体系、设计了客运服务质量调查表并最终评价了BJ客运列车服务质量。具体研究内容为:(1)分析BJ客运服务基本情况。首先分析了BJ客运列车服务基本流程,为确定列车服务质量评价指标提供了帮助。其次分析当前BJ客运列车服务在车队管理和客运服务设施等方面存在的问题,明确了提高BJ客运列车服务的必要性。(2)构建BJ客运列车服务质量评价指标体系。阐述BJ客运列车服务质量指标体系构建的原则和步骤。借助马斯洛需求理论,分析了BJ客运旅客的服务需求,在确定旅客需求的基础上,构建了基于SERVQUAL评价量表的BJ客运列车服务质量评价指标体系。(3)设计BJ客运列车服务质量调查问卷。首先确定了调查问卷的目标和对象;其次对问卷进行设计,其中主体部分包括有形性、可靠性、响应性、安全性、保证性5个维度,共28个指标;然后,明确了此次调查将采取的调查方式;最后,对调查问卷的质量进行了信度检验和效度分析。(4)评价BJ客运列车服务质量。分别应用层次分析法和因子分析法确定了指标体系中维度层和指标层指标的权重;其次,构建了基于SERVQUAL评价量表的BJ客运列车服务质量评价模型;最后对质量评价结果做出分析,找出当前BJ客运列车服务中的薄弱环节,制定相应的解决措施。