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从传统制造业到信息产业,服务的影响无处不在,企业和客户都非常关注服务质量。伴随改革开放以来中国经济的飞速发展,通信业务需求一直保持快速的增长,直接导致了异常激烈的电信业竞争。电信作为特殊的服务性行业,本质上的竞争就是服务的竞争。自2002年中国电信分拆以来,我国六大电信运营商之间的竞争态势不断升级,客户己经成为各个运营商竞争的目标。因此提高客户的满意度、忠诚度,并努力争取新的客户成为市场竞争成败的关键。电信服务窗口做为与顾客接触的“前沿阵地”,其服务接触的形式和水准深刻地影响顾客的满意度。近几年中国