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本文以计算机硬件售后的维修服务为模型，根据现有的故障知识和以往的维修案例，设计和开发了一个能够根据故障现象尽快地识别出故障原因，并提供合适的维修方法和维修人员的系统。在利用知识解决问题的同时，能够对原有知识进行修改和重组，获得新知识，实现了机器自学习的功能；另外在知识库维护模块中通过人工干预的方式对维修人员的维修记录或新添加的规则进行整理，将它们标准化后添加到知识库中，完成对知识库的扩充和更新。当客户无法利用本系统中的故障知识解决问题时，他们可以到投诉模块中描述自己遇到的故障现象。系统管理员会及时的分派维修人员上门服务，或电话服务，使得企业和客户之间联系更直接、更紧密。