近年来,随着电子商务的发展,快递业务量急剧增加,给末端配送带来了极大的压力。为了解决“送货上门”的配送成本高、效率低、负外部性等问题,电商或快递企业纷纷开展“自提”服务。在实际运营中,“自提”模式又暴露出新的问题:一是电商或快递企业“各自为政”,盲目布局“自提”网点,造成社会资源的浪费。二是快递员在不与客户沟通的情况下,直接将快递投递到“自提”网点,引发“被收件”问题。为解决当前末端配送模式存在的问题,促进快递业的健康发展,本文在《快递暂行条例》的指导下,提出建立同时提供“自提”和“送货上门”服务的末端共同配送网点,构成“城市配送中心-末端共同配送网点-客户”的配送体系。在上游,电商或快递企业将“最后一公里”配送委托给网点;在下游,网点根据客户的选择为其提供“自提”或“送货上门”服务。本文以单个网点作为研究对象,分析其运营模式、运作流程及收入成本,得出用人成本是网点运营中的主要成本,合理地调度“自提”和“送货上门”服务人员完成配送任务对降低网点的运营成本意义重大。而网点人员的调度来源于客户对“自提”或“送货上门”的选择,由此确定本文要研究的核心问题——基于客户选择的末端共同配送网点人员调度。首先,网点将1天划分为多个服务时间窗,在每个时间窗下均提供“自提”和“送货上门”服务,客户可对服务模式及时间窗进行选择。本文用取件距离和等待值守时间刻画客户对“自提”和“送货上门”模式以及时间窗的选择,构建客户选择模型,以获得1天内每一时间窗下“自提”和“送货上门”的需求量。其次,网点根据“自提”和“送货上门”的需求量,进行1天内每一时间窗下“自提”和“送货上门”服务人员的调度。人员调度涉及的主客体分别是网点和客户,因此为了降低网点的用人成本同时提升客户满意度,本文构建以网点最少调度人员和客户最大满意度为目标的人员调度模型。从网点层面考虑,最小化1天内调度的服务人员数能够降低人力成本;从客户层面考虑,最大化1天内客户对“自提”和“送货上门”的满意度能够增强“收件体验”,进而提升网点的核心竞争力。通过建立多目标模型来刻画网点及客户之间的相互作用关系,符合现实情景。最后,通过算例求解,得出具体场景下的网点人员调度方案。并针对多目标权重、可调度人员数、服务时间窗时长进行灵敏度分析,一方面验证模型的有效性,另一方面为网点在不同战略、不同阶段、不同场景下调度“自提”和“送货上门”服务人员提供决策依据。共包含图33幅,表11个,参考文献79篇。