顾客欺凌对员工行为反应的影响——一项基于受害者视角与旁观者视角的整合研究

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近年来,随着服务业的迅速发展和竞争的日益加剧,顾客欺凌已然成为管理实践中不可忽视的问题。如何全面准确地理解顾客欺凌行为及其影响后果,并采取行之有效的措施来引导受害员工的建设性行为反应,抑制其反生产性行为,成为了管理实践亟需解决的重点问题。再者,员工并非处于一个真空的环境中,即使他们自身并非顾客欺凌的直接受害者,但其对于同事负面经历的认知和行为反应,也会加剧或减缓顾客欺凌的负面影响。因此,在组织内部建立第三方干预机制,防止旁观者对受害员工进行责备和二次伤害,增进员工之间的相互支持显得尤为重要。鉴于此,本研究基于归因理论(三维归因模型、公正世界信念假说及防御性归因假说),在顾客欺凌与员工行为反应之间构建起包含受害者视角和旁观者视角的整合研究模型,并通过两个子研究展开探讨。其中,子研究一立足于受害者视角,通过引入观察到的顾客欺凌为调节变量,系统探究了在不同的情境因素下,感知到的顾客欺凌对员工责任归因及其情绪和行为反应的影响机制。该子研究以服务行业员工为调查对象,采用三个时间点进行数据收集,最终获得282份有效问卷;子研究二则更加注重两个研究视角的整合,全面揭示了处于不同角色(作为旁观者和受害者)的员工对顾客欺凌的认知和行为反应。该子研究以酒店的一线服务员工为调查对象,经过三阶段的数据匹配,最终获得了 356份有效问卷。研究发现:(1)当观察到的顾客欺凌较高时,员工更倾向于责备顾客,而当观察到的顾客欺凌较低时,员工更可能产生自我责备,且员工的责任归因能够通过情绪的中介作用,对他们的行为反应产生影响;(2)自我责备兼具积极和消极的双重功能,既可能引发员工的内疚和顾客导向公民行为,也可能导致其产生羞愧和心理退缩行为;(3)当感知到的顾客欺凌较低时,旁观者更可能对其遭受顾客欺凌的同事进行责备,继而降低对他们的支持行为;(4)感知到的顾客欺凌与员工自我责备之间不存在显著的关系,且只有在观察到的顾客欺凌较低时,二者的关系才会变得显著。即,与责备顾客和责备受害者的归因相比,员工进行自我责备显得“更为困难”。本研究的理论贡献和创新点主要体现为:(1)突破了以往基于受害者或旁观者的单一视角研究顾客欺凌的局限,推进了顾客欺凌受害者视角和旁观者视角的整合研究;(2)打破现有研究关于顾客欺凌会引发员工顾客导向责任归因的隐含假设,丰富了自我责备的相关研究,突破了传统的员工与顾客消极互惠的理论框架;(3)拓宽了归因理论的应用范畴,为顾客欺凌与员工行为反应的关系研究提供了一个崭新的理论视角,使得在一个理论框架内全面探讨感知到的顾客欺凌与员工建设性行为(顾客导向的公民行为)和反生产性行为(报复性行为和退缩性行为)的关系成为可能;(4)考察了第三方员工对受害同事进行责备和二次伤害的可能性,厘清了道义理论和公正世界信念理论各自的应用边界;(5)考察了在何种情境因素下,顾客欺凌也可能引发受害员工顾客导向的公民行为,研究结论不仅为感知到的顾客欺凌与员工顾客导向的公民行为之间的反直觉关系提供了一个合理的理论解释,还丰富了建设性行为的相关研究;(6)明晰了顾客欺凌与同事支持行为之间的关系,拓展了同事支持行为影响因素方面的研究,为组织建立第三方干预机制提供理论参考。
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