本文的研究是基于旅游业在当前的经济水平中的重要性而展开的。正是因为旅游业的重要性,才需要我们对其健康长足发展予以高度重视,不止在我国,很多国家已经将旅游业培育为新的经济增长点,有些国家旅游业已经成为新兴战略产业。其重要性不言而喻。在我国很多地方,传统产业难以取得长足发展,但是依靠旅游资源,转变发展方式,已经越来越依赖旅游业将本地经济升级转型或者实现扶贫开发的新突破。旅游业是一个新兴朝阳产业,其在国民经济中的地位日益突出,确保旅游业能实现进一步的深度发展,增加其在国民经济序列中的影响力和贡献值,是一个值得探讨的重大课题。而这其中,十分重要的就是旅游业消费者对旅游服务的客观评价。消费者在进行客观评价时,往往是通过切身的感受作出的,旅游服务质量的好坏直接决定了这种评价的分值。这个评价是全方位的,也是动态的。不能因一时一处的良好表现就掩盖掉其他时候其他地方的不足。所以这种旅游服务质量的优化,需要全方位多角度的分析。旅游市场的发展应该是有序的,健康的,可持续的,高质量的。确保旅游市场实现上述目标,离不开对旅游服务质量的监管。监管一词很容易就联想到行政机关的职责。所以本文主要从行政管理角度研究政府或者行政机关在提高旅游服务质量上的作为出发,提出针对性的完善意见。本文基于旅游投诉而研究旅游服务质量的优化,说到底是对于政府在其中的作用进行分析,提出其优化监管的方案,因此,本质上还是属于行政管理的内容,对于行政管理、政府规制相关理论能够带来研究上的有益补充。虽然行政管理与政府规制理论已在发达国家得到了充分实践与探讨,但适用于我国还存在水土不服的问题,因此需要结合具体情况具体领域,分析政府的角色与功能,所以,理论上的扩展延伸也将成为本文的贡献,经此研究,势必对我国类似行业监管与市场服务水平的提升形成普遍适用的指导意见,逐步形成有中国特色的行业监管质量优化理论体系。本文通过搜集国内外有关旅游服务质量管理及旅游投诉处理的相关文献资料,分析整理这些资料,为本文的写作奠定理论基础,构建文章的研究思路、技术路线及拟采取的研究方法。然后,通过走访和调查,对芒砀山景区的游客、旅游企业、旅游行政管理部门等就旅游服务质量问题进行实际了解,并搜集旅游投诉代表性案例,记录投诉处理的过程,为实证研究提供论证材料。在分析过程中主要通过网络及旅游管理部门提供的统计数据,在对数据进行统计分析的基础上,掌握旅游投诉的现状及其主要特点。本文的分析对象是河南省永城市芒砀山景区,主要考虑的是该景区处在旅游资源大省的河南,旅游服务种类丰富,但是旅游服务质量仍然存在诸多不足。芒砀山景区刚刚由4A级景区升级为5A级景区,在“一带一路”战略下面临着更多的挑战与机遇,其旅游服务质量的提升成为了亟待解决的问题。在这一过程中,芒砀山景区也形成了自己的一套工作方法,为本文的研究展开提供了良好的指引。所以本文的选题符合了当前的大背景大环境,研究成果势必能够为现实问题的解决提供帮助。当前,从行政管理角度去分析旅游服务质量的提升在全国范围内仍属少数。大部分的焦点集中在旅游企业自身如何加强服务能力,提高服务水平上,也就是企业管理角度的论述更多。虽然行政管理角度也存在一些研究成果,但是更多是理论上的探讨,并没能从实际效果、实际反馈中看到解决问题的思路。本文从旅游投诉的视角展开,因应了旅游服务质量的直接感受者的期待,在此基础上提出针对性的解决措施,更能实现明显的实际效果。根据对芒砀山景区的具体分析研究,本文认为提高旅游服务质量监管水平,需要从旅游投诉前期、投诉过程中以及投诉后期三个阶段全方位的对待,在不同阶段,采取的措施与方法应有区别,这样才能有针对性,实现更多问题消灭在萌芽状态。不同主体在其中的角色应各自分明、确定,政府在行政监管中应充分发挥不同主体的功能,使阻力变得最小,让监管最终成为一种各方均接受的状态。不论政府、旅游企业、旅游质监部门、旅游从业人员、旅游者,还是中介组织等利益相关者,均应该形成主动服从监管,自愿接受监督的局面。这样才能实现旅游服务质量的全面提升。永城市芒砀山景区在河南的代表性以及日益增加的影响力决定了本文的案例研究具有现实应用的可指导性。提高永城市芒砀山景区的旅游服务水平,扩大其在河南省一带一路背景下的旅游带动辐射力,将政府监管措施设计得更加人性与便于操作,符合旅游法的基本宗旨,也能为当地旅游经济良好运行提供优质监管环境。