随着企业产品、价格、营销渠道的同质化竞争日益加剧,“服务”品质的高低成为企业能否获得差异化竞争优势的关键点。影响服务业服务品质高低的因素有多种,但有学者指出,员工在工作场所下所呈现的的情绪状态直接影响到顾客对服务产品品质的认同。因此员工的情绪工作,成为各企业保持差异化竞争优势的重要一环。情绪工作对于企业而言具有工具性功能,根据员工在工作场所所呈现的情绪状态是否与自己的真实情绪保持一致可将其分为深层情绪行为和表层情绪行为。其中深层情绪行为相比表层情绪行为不仅对企业有利,也有利于员工个体的身心健康。因此研究员工情绪工作的影响因素和机制过程,激发员工的深层情绪行为,减少他们的表层情绪行为,对于组织、管理者乃至员工个体而言至关重要。情绪工作行为受组织与个体因素的影响己成为共识。但以往的研究大多从个体因素或组织因素单独研究其对情绪工作行为的影响,很少有学者将组织因素和个体因素相结合分析其对员工情绪工作的影响机制过程。本研究基于Grandy (2000)关于组织支持与情绪工作的定性研究,以自我决定理论的角度考察组织支持、组织文化认同和情绪工作间的关系,通过理论与实证相结合,探讨组织文化认同在组织支持与情绪工作变量间的中介作用,揭示组织支持内在维度对情绪工作的影响效应。所得出的研究结果对于指导企业优化组织文化氛围、完善组织支持激发员工深层情绪行为有着重要的指导意义。首先,论文通过理论综述的方式,在概述当前国内外学者对于组织支持、组织文化认同和情绪工作的不同见解上,对本研究采用的相关概念内涵进行界定,将组织支持分为同事支持、上级支持和企业支持,将组织文化认同分为认知性认同、情感性认同和行为性认同;将情绪工作划分为表层情绪行为和深层情绪行为。其次,从理论层面分析阐述组织支持、组织文化认同和情绪工作三个变量的影响关系,通过逻辑推演提出研究假设,在实证调研与统计分析的基础上验证了研究假设,结果表明：(1)同事支持、上级支持和企业支持对表层情绪行为有显著负向影响,上级支持和企业支持对深层情绪行为有显著正向影响；(2)组织文化认同的行为性认同维度对表层情绪行为有抑制作用,认知性认同、情感性认同和行为性认同则能有效激发员工的深层情绪行为；(3)组织支持通过组织文化认同的部分中介作用对表层情绪行为和深层情绪行为产生影响。最后根据研究结论,从企业管理角度提出从组织支持强化员工的组织文化认同,进而激发员工的深层情绪行为、减少表层情绪行为的措施,包括：塑造家文化、建设开放性的沟通机制、提供工作所需的基础设施、重视员工的培训和发展、扩大员工的工作自主性。本研究的创新之处在于通过理论与实证,将组织因素和个体因素相结合,建立了组织—个体—情绪工作的相互影响的理论模型,论证了组织支持影响情绪工作的内在机制,揭示组织文化认同在企业管理中的价值效用与地位,扩展和丰富了情绪工作的理论研究；同时,在企业管理实践方面,根据研究结论提出管理学建议,为组织管理提供借鉴。