论文部分内容阅读
目的：
本研究在国内外文献梳理的基础上，探索构建住院患者忠诚度调查量表及患者忠诚、患者满意、医疗服务质量、患者信任与转换成本之间的相关关系假设模型，并以广州市某三级综合医院住院患者为调查对象开展实证研究，综合分析该院住院患者忠诚度水平及其影响因素的影响路径，为医院管理者改善医疗服务工作、增强患者就医获得感、促进医疗机构可持续发展、更好实现社会效益与经济效益提供参考。
方法：
在文献查阅、专家访谈的基础上自行编制住院患者忠诚度调查问卷，选取2018年7月至2018年12月在广州市某三级综合医院的住院患者为研究对象进行横截面问卷调查，并通过统计软件SPSS19.0与Amos17.0实现描述性分析、问卷信效度分析、方差分析及结构方程模型分析。
结果：
本次调查累计共发放450份问卷，整理回收有效问卷405份，有效回收率为90%；患者总体忠诚度得分为（4.09±0.68），其中态度忠诚得分为（4.17±0.68），行为忠诚得分为（4.00±0.75）；医疗服务质量总体得分为（4.32±0.45），各维度得分由高到低依次为可靠性（4.40±0.53）、移情性（4.33±0.55）、保证性（4.31±0.50）、有形性（4.30±0.508）、响应性（4.28±0.56），患者信任度与患者满意度得分分别为（4.33±0.52）与（4.14±0.56），转换成本得分较低为（4.02±0.66）；信效度检验分析结果表明量表问卷具有良好的信效度；年龄、职业与就医次数显著影响住院患者忠诚度水平（P＜0.05）；最终修正模型的CMIN/DF、RMR、RMSEA、GFI、AGFI分别为1.67、0.015、0.041、0.900、0.871，比较适配度指数CFI、NFI、TLI、IFI分别为0.971、0.932、0.965、0.971，除AGFI值略低于标准值，其余各指标均达理想值范围，综合考虑认为本研究构建的模型适配度良好；①住院患者的满意度对忠诚度有显著的正向影响，标准化效应值为0.951。②医疗服务质量以患者满意度为中介变量正向影响患者忠诚，标准化效应值为0.884。③住院患者的信任对忠诚度的影响路径不具有显著性④转换成本对忠诚度有显著的正向影响，标准化效应值为0.313。
结论：
（1）该院住院患者的忠诚度与满意度都较高。医疗服务质量五个维度中，可靠性得分最高，响应性得分最低，表明医院能够按照所承诺的方式与内容为患者提供规范准确的医疗服务，但在及时满足患者所提需求，快速解决问题方面仍有待提高。该院住院患者的信任度得分较高，表明患者对医院提供的医疗服务有良好的信任感。患者的转换成本得分稍低，表明该院的住院患者在另选医院就医时需付出的成本有一定的提升空间。
（2）患者满意度与转换成本对患者忠诚有显著正向影响，其中满意度对患者的忠诚影响具有决定性意义。提示医院应当重视患者满意对患者忠诚的重要意义，加强患者满意度测评在医院日常管理改进工作中的运用，提高患者就医的转换成本，进一步提升患者对医院的忠诚度。
（3）医疗服务质量以患者满意度为中介变量影响患者忠诚，医疗服务质量越高，患者忠诚度越高。医疗服务质量是决定患者就医选择的的决定性条件，也是医院树立品牌形象、实现长久发展的根本途径，提示医院无论何时应始终把提升医疗技术，改善服务质量作为医院的立身之本。
本研究在国内外文献梳理的基础上，探索构建住院患者忠诚度调查量表及患者忠诚、患者满意、医疗服务质量、患者信任与转换成本之间的相关关系假设模型，并以广州市某三级综合医院住院患者为调查对象开展实证研究，综合分析该院住院患者忠诚度水平及其影响因素的影响路径，为医院管理者改善医疗服务工作、增强患者就医获得感、促进医疗机构可持续发展、更好实现社会效益与经济效益提供参考。
方法：
在文献查阅、专家访谈的基础上自行编制住院患者忠诚度调查问卷，选取2018年7月至2018年12月在广州市某三级综合医院的住院患者为研究对象进行横截面问卷调查，并通过统计软件SPSS19.0与Amos17.0实现描述性分析、问卷信效度分析、方差分析及结构方程模型分析。
结果：
本次调查累计共发放450份问卷，整理回收有效问卷405份，有效回收率为90%；患者总体忠诚度得分为（4.09±0.68），其中态度忠诚得分为（4.17±0.68），行为忠诚得分为（4.00±0.75）；医疗服务质量总体得分为（4.32±0.45），各维度得分由高到低依次为可靠性（4.40±0.53）、移情性（4.33±0.55）、保证性（4.31±0.50）、有形性（4.30±0.508）、响应性（4.28±0.56），患者信任度与患者满意度得分分别为（4.33±0.52）与（4.14±0.56），转换成本得分较低为（4.02±0.66）；信效度检验分析结果表明量表问卷具有良好的信效度；年龄、职业与就医次数显著影响住院患者忠诚度水平（P＜0.05）；最终修正模型的CMIN/DF、RMR、RMSEA、GFI、AGFI分别为1.67、0.015、0.041、0.900、0.871，比较适配度指数CFI、NFI、TLI、IFI分别为0.971、0.932、0.965、0.971，除AGFI值略低于标准值，其余各指标均达理想值范围，综合考虑认为本研究构建的模型适配度良好；①住院患者的满意度对忠诚度有显著的正向影响，标准化效应值为0.951。②医疗服务质量以患者满意度为中介变量正向影响患者忠诚，标准化效应值为0.884。③住院患者的信任对忠诚度的影响路径不具有显著性④转换成本对忠诚度有显著的正向影响，标准化效应值为0.313。
结论：
（1）该院住院患者的忠诚度与满意度都较高。医疗服务质量五个维度中，可靠性得分最高，响应性得分最低，表明医院能够按照所承诺的方式与内容为患者提供规范准确的医疗服务，但在及时满足患者所提需求，快速解决问题方面仍有待提高。该院住院患者的信任度得分较高，表明患者对医院提供的医疗服务有良好的信任感。患者的转换成本得分稍低，表明该院的住院患者在另选医院就医时需付出的成本有一定的提升空间。
（2）患者满意度与转换成本对患者忠诚有显著正向影响，其中满意度对患者的忠诚影响具有决定性意义。提示医院应当重视患者满意对患者忠诚的重要意义，加强患者满意度测评在医院日常管理改进工作中的运用，提高患者就医的转换成本，进一步提升患者对医院的忠诚度。
（3）医疗服务质量以患者满意度为中介变量影响患者忠诚，医疗服务质量越高，患者忠诚度越高。医疗服务质量是决定患者就医选择的的决定性条件，也是医院树立品牌形象、实现长久发展的根本途径，提示医院无论何时应始终把提升医疗技术，改善服务质量作为医院的立身之本。