客户关系管理的核心内容,是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程,提高各环节的自动化程度,从而更好地维系企业与客户之间的关系,使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。CRM要求企业必须全方位地看待客户,通过将企业文化、人力资源、业务流程与组织结构进行有效的整合,最大程度的提高客户满意度及忠诚度。 本文针对愉华公司实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析法,通过对愉华公司进行行业特性分析和竞争环境分析,提出了在深圳愉华恩普化工有限公司导入CRM的必要性,明确了公司建立CRM的目标,提出了在愉华公司构建CRM系统的初步思路和方法。 根据愉华公司的特点,本文认为在深圳愉华恩普化工有限公司成功实施客户关系管理,首先,企业必须要管理好企业的“销售过程”、“客户状态”、“客户满意”及“客户成本”;并将客户当成资产来管理,通过客户分类管理建立公司关键客户管理,提高客户满意度和忠诚度。其次,本文认为企业外部客户满意来源于企业内部员工的满意,内部顾客忠诚是外部顾客忠诚的重要源泉,提出了以内部员工忠诚促进客户忠诚的方法和手段。第三,要引进跟企业实际相结合的现代企业管理理念和企业文化。CRM在企业实施成功的标志就是CRM所带来的新的思维以及工作方式得到企业所有员工的认可,换句话说,就是企业内部文化与CRM模式的整合。企业实施CRM只有在得到企业上至领导下至员工的认同,在企业文化与新的商务模式很好的融合之后,企业内部各种资源才能真正在CRM模式下得到充分有效的调配,建立真正以客户为导向的学习型组织。第四,客户资源和企业内部资源的整合是企业实施CRM的基本目标,也是CRM模式自身的重要目标,CRM要求建立与企业实际相结合的客户关系管理系统,对愉华公司而言主要是建立以客户代表为中心的呼叫中心和客户满意度管理系统。 本文通过大量阅读相关文献并结合愉华公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类中小企业在实施客户关系管理战略时提供参考。