改革开放三十多年来,我国社会经济得到了长足的发展,中国的工程机械市场也随之得到了发展,特别是建筑业、道路交通业以及采矿业的高速发展为我国工程机械的发展带来了巨大的市场及空间。随着我国成为全球最大的工程机械市场,众多的国际工程机械公司开始进驻中国开办合资企业或独资建造工厂,同时由于巨大的市场需求催生出众多的本土工程机械企业,使中国的工程机械市场竞争日趋激烈。根据市场营销的4P理论---产品、促销、价格和渠道是决定竞争力的四个方面。随着中国工程机械市场竞争的白热化,特别是各种品牌的厂家在产品不断同质化,促销不断多样化和企业不得不面对价格战的大趋势下,市场营销4P理论中的渠道管理越来越被重视,渠道建设的重要性日趋显现。营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套互相依存的组织。传统营销渠道建设关注更多的是促使产品销售的渠道,很少提及服务特别是售后服务渠道的建设。而且,由于工程机械产品的相对复杂性,客户购买时的参与程度高,客户在选择某一工程机械产品,特别是首次选择某一品牌时,其对售后服务水平的关注程度越来越高。因而,在工程机械产品质量没有大的差异的情况下,售后服务的改善不仅能够有效提高客户的满意度和忠诚度,而且又会影响工程机械产品的销售量,从而刺激该产品销售市场的发展。采用代理商负责的代理商售后服务渠道和采用制造厂直接服务的售后服务渠道对客户的最终满意度影响如何?代理商售后服务和直接售后服务的优劣势有哪些?如何对不同售后服务渠道下的渠道管理进行改进?中长期企业发展的售后服务渠道管理策略如何?本论文以上普机械有限公司为研究对象,采用案例分析的形式,通过对工程机械市场的现状和主要竞争对手售后服务渠道的分析,从而了解案例中企业现有的售后服务渠道的优劣,并对现存的售后服务渠道冲突提出解决方案,优化现有售后服务的渠道管理并探索进一步完善更适合中国本土的工程机械售后服务渠道的途径。