近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架(包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式)及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门(客服、电销、审核、催收、质检)存在的相关业务管理问题及潜在需求进行深入调研;最后,根据调研结果的分析和结论,提出了引入人工智能技术打造具有智能语音功能的呼叫中心技术平台,并通过呼叫中心流程管理、品质管理、人员管理三个方面分别进行升级改造,最终带动整个呼叫中心业务管理优化的解决方案。本文研究结论对于小牛分期呼叫中心业务管理具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,并且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心业务管理长远发展奠定了基础。