一般对患者满意度的研究集中在满意度指标体系的构建、满意度的影响因素分析、满意度与其他学科的联合研究等方面,本文围绕影响患者满意度的其中一个因素即等候环节的服务质量展开研究。医院中的等候环节常常被认为是影响患者满意度的重要因素之一,也是当前患者较为关心的问题之一。以往文献对等候的研究主要集中在心理学、感知学、经济学等视角,因此本文提出从体验视角考察医院中等候环节的服务质量。本文试图探寻等候环节如何对患者满意度产生影响,并用满意度理论、感知价值理论、马斯洛需求理论等加以阐释。本文以问卷形式对上海市H医院门诊部当前的等候环节的现状展开调查,结合统计学分析不同特征的患者在等候期间的服务需求和体验差异,设计改善大型公立医院等候环节中服务质量的应对策略。本文回答了文献综述阶段提出的三个问题,发现(1)患者在等候环节最重视的是地板厕所卫生状况和就诊前的提醒。(2)健康资料方便取用情况、挂号方式是否多样、预约方式是否多样、环境拥挤情况、色彩情况、温度情况等6种患者体验是等候环节中影响患者满意度的因素。(3)患者愿意忍受的等候时间为87分钟,与实际就诊时间十分接近,但与患者的感知等候时间有1.5小时的差距。此外,在本研究中笔者提出两个发现:(一)不同居住地、不同感知等候时长以及等候环节的不同需求和体验均可影响患者满意度。(二)不同特征的患者有不同的服务需求和体验差异。对此,笔者建议医院在等候环节的服务设计上根据不同特征的人群展开差异化设计,并突显VIP门诊相对于普通门诊的优势。