如今,网络技术被广泛地应用于人们的生活中。消费者们也开始在网上发表他们对于某产品的评论。同样,卖家如何回复消费者的评论,尤其是负面评论,对于吸引顾客以及人际和谐的实现有着重要的作用。本研究从人际关系管理角度对中英酒店对顾客负面评价的回复策略进行对比研究。本文采用对比分析,以及定性与定量相结合的研究方法,从中英酒店经理对顾客负面评价的回复策略、回复策略的异同点以及回复策略的语用功能这三方面进行分析研究。语料来自中国的旅游网站“同程”以及英国的“Tripadvisor”,从中各选出100条酒店方对于顾客负面评价的回复,语料分析和归类参考了Victor Ho(2017)的分类方法:回复策略包括两种类型(否认问题和维护关系)。本文旨在解决以下三个研究问题:(1)中英酒店经理对顾客负面评价的回复策略的形式分别有哪些?(2)中英酒店经理对顾客负面评价的回复策略的形式有何异同点?(3)中英酒店经理对顾客负面评价的回复策略的语用功能是什么?通过对语料的分析,本研究发现:(1)在汉语回复中,否认问题的回复有五类,分别是将问题归为小概率事件、建议或推荐、强调设施或服务、强调实践或使命、挑战评论者的决定;维护关系的回复可以分为五类,分别是承认问题、解决问题、道歉、解释问题的原因、以及表达感谢。在英语回复中,否认问题的回复有六类,除了和汉语回复相同的五类外,还有一类是强调好评;维护关系的英语回复有五类,分别是解释问题的原因、道歉、解决问题、表达感谢、以及表达感受。(2)从否认问题的角度来看,本文发现英汉回复策略的相似之处在于,强调设施或服务的回复最多,挑战评论者决定的回复最少;两者之间的不同点在于,英语否认问题的回复的数量几乎是汉语的两倍,和汉语回复相比,英语回复经常使用建议或推荐这一策略,此外,英语回复中使用了强调好评这一策略;从尝试维护关系的角度来看,表达感谢和道歉是中英回复中最常用的两个策略。不同点在于,汉语尝试维护关系的回复的总数高于英语回复,而且,在英语回复中,没有使用承认问题这一策略,在汉语回复中,没有使用表达感受这一策略。总体来说,汉语回复更趋向于使用维护和谐的回复策略,而英语回复使用两种回复策略的频率差不多。(3)通过对各个回复策略的分析,中英负面评价回复策略的语用功能有三类,分别是加强人际和谐,维持人际和谐和降低人际和谐。本研究在一定程度上丰富了基于人际关系管理的话语分析研究,同时帮助酒店管理者在回复负面评价时运用合理的人际关系管理策略,吸引消费者,进而提高酒店效益。