20世纪80年代起，被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理运动，在进入90年代后日益重视顾客关于质量评价的意见，优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向“全面顾客满意”(Total Customer Satisfaction)，顾客满意度管理越来越风靡企业界。但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因主要是它没有发掘顾客本质的需求。现有的研究很多都是从顾客满意形成机理方面研究，但是究竟是哪些因素驱动着顾客满意，现有的研究则比较少。 20世纪90年代，西方营销学者和企业家共同关注的焦点——顾客价值研究给进退两难的顾客满意研究带来了希望，因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的，基于顾客视角的实践和理论，是从探察顾客需求及其变化的方面进行研究的。企业通过发现顾客需求的变化，适时地提出和实施满足顾客新需求的战略，从而获得竞争优势。本文的落脚点就是要从顾客价值的视角来研究顾客满意，着重研究了基于顾客价值的顾客满意机理、测评体系及相应的管理方法。 本文首先在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上，提出了基于顾客价值的顾客满意的概念，并研究了顾客满意的驱动因素，具体提出了顾客价值的四个驱动因素，并且针对每个驱动因素又提出了各自的亚驱动因素，汇总成最终的基于顾客价值的顾客满意驱动因素；然后从基于顾客价值的顾客满意驱动要素框架内析取要素，运用市场研究、统计等方法，确定基于顾客价值的顾客满意测评指标以及相应的权重，并运用层次分析法测评顾客满意度；再次，依据基于顾客价值的顾客满意度测评，探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施；最后，本文以中国网通(集团)有限公司沈阳分公司为研究对象，就基于顾客价值的顾客满意进行了实证研究，希望通过此项研究能够为在经营过程中遇到此类问题的企业提供借鉴和帮助。