服务质量是电信运营商除了营销收入之外,最关注的问题。服务质量的高低一直是消费者最为关心的话题,因为它直接关系到广大消费者的切身利益。面对越来越激烈的市场竞争,在各大电信运营商之间存在的差异化优势不是非常突出的前提下,服务自然成了电信业的核心竞争力。Y电信公司未梢维护服务质量相比其它公司一直处于较低水平,离公司考核指标还有较大的差距。如何提高维护质量是Y电信公司迫切解决的问题。本文主要针对上述问题,以如何提高Y电信公司未梢维护服务质量为主要研究对象,通过“七步法”SSM,在深入研究Y电信公司未梢维护服务质量存在问题的基础上,提出了提升Y电信公司未梢维护服务质量的改进策略。主要内容为:1.研究Y电信公司服务质量投诉的主要内容,界定Y电信公司维护质量存在的主要问题。2.通过研究Y电信公司维护质量的现状,分析Y电信公司维护质量相比其它公司一直处于较低水平的潜在原因。3.研究制定Y电信公司未梢维护服务质量的改进策略,并对改进策略实施效果进行评估和分析,把改进措施制度化。通过上述研究,得出了有效提高未梢维护服务质量的策略是通过实施维护体系的优化、加强绩效考核的管理、注重行为过程的管控。