随着知识经济时代的到来,酒店业竞争加剧,行业间“同质化”服务现象严重,导致酒店在运营中竞争优势削弱。静安洲际酒店作为洲际集团的子酒店,其运营模式相对成熟,然而酒店在集团传统理念和服务模式的影响下,服务功能缺乏个性,静安洲际酒店在服务流程、经营模式、产品促销、品牌宣传以及网站设计风格等方面与其他酒店趋于雷同。作为一家五星级酒店,它的竞争优势日益模糊,因此在现阶段追求个性化、多元化的酒店行业中难以脱颖而出。基于以上背景,酒店业管理者应不断转变观念,寻求发展新途径,在服务质量保证的前提下,进一步优化酒店基础服务,有条件地延伸特色服务。服务的提升离不开创新,通过创新转变酒店服务模式,增强酒店服务特色,从而提升静安洲际酒店的核心竞争力,为今后酒店发展创造有利条件,从而促进酒店产出更大的附加值。近年来服务创新逐渐被学者关注,酒店服务创新也成为研究的热点,但学术界对酒店服务创新影响因素的研究仅关注单个或多个因素是否影响酒店服务创新,并未对影响酒店服务创新的因素进行指标体系构建以及各因素对酒店服务创新影响程度探究。Sundbo和Gallouj(1998)提出的服务创新驱动力模型是在对欧洲多个国家的服务企业进行调查研究的基础上,总结出服务产业进行服务创新的基本驱动力模型。酒店作为服务型产业之一,服务创新驱动力模型同样适用于其进行服务创新的研究。因此,本文借鉴服务创新驱动力模型的内部因素与外部轨道和行为者因素,探究此模型与酒店服务创新影响因素之间的内在联系,同时梳理归纳其他学者对服务创新影响因素的研究,结合酒店业服务创新的特性,构建酒店业服务创新影响因素指标体系。本文按照“描述现象—理论研究—案例分析—策略建议”的基本思路展开研究。首先描述了当今知识经济背景下,酒店缺乏个性化服务,酒店业竞争压力增大,酒店服务创新迫在眉睫的现象;在此基础上,笔者研究了服务创新理论和服务创新驱动力理论,构建出酒店服务创新影响因素指标体系;采用层次分析法,将构建的酒店服务创新影响因素指标体系按它们的关系分为目标层、准则层和方案层,通过专家咨询(包括在酒店业工作多年的经验丰富的业内专家以及对服务创新有深入研究的学者)对指标体系各层次中的元素两两相互比较,得到专家关于酒店服务创新影响因素的重要性排序;接着以上海静安洲际酒店为研究对象,酒店员工根据对酒店服务创新影响因素的了解,对静安洲际酒店服务创新的现状进行评价,笔者通过模糊综合评价法,得到酒店实际服务创新影响因素重要性排序,参照专家咨询权重,得出静安洲际酒店服务创新影响因素重要性差异;最终根据差异结果,指出酒店需要从服务创新战略、服务产业发展、顾客参与以及构建创新型酒店组织结构等角度制定有针对性的能力提升策略。本文的创新之处体现在以下两个方面:(1)本文论述了服务创新驱动力模型与服务创新影响因素之间的内在联系,在指标体系构建的过程中以服务创新驱动力模型为参考,结合酒店业服务创新特性,构建出酒店服务创新影响因素指标体系并在此基础上探究各因素对酒店服务创新的影响程度;(2)本文采用层次分析法构建酒店服务创新指标体系,专家咨询法确定酒店业服务创新指标权重,模糊综合评价法对得到的数据进行处理和运用,笔者将专家咨询法、层次分析法和模糊综合评价法相结合应用于酒店服务创新影响因素的研究,将传统方法应用于新领域。