在经济体制改革与对外开放的大背景下,借鉴国外顾客满意指数研究的结果与实践的经验,中国顾客满意指数的研究与实践活动也取得了较大的进展。许多学术研究机构、政府部门、行业协会以及企事业单位都在探索如何把顾客满意指数应用于中国经济发展和中国经济体制改革的实践之中。但是,在针对具体行业的具体测量指标的设置方面、在模型参数的估计方法方面仍存在很大争议,几乎没有一个统一的定论或者衡量孰优孰劣的标准可寻。此外,具体企业的顾客满意度测评模型更是五花八门,没有形成一个同国家顾客满意指数测评模型相一致的体系,如此,各行业、各企业以及各类具体产品的顾客满意度就很难与国家的满意指数进行比较,而且由于各家的满意度测评模型建立的基础不同,其相互间的比较也显得有些差强人意。 鉴于此,本文力求将宏观方面的国家顾客满意指数测评模型与微观方面的具体企业的产品/服务顾客满意指数测评模型形成一个统一的体系,使得各层次之间的满意度比较成为可能。同时本人也希望本文能在模型的具体应用方面(主要是具体行业测评模型的指标体系设置和参数的估计方法)有所突破。