【摘 要】
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随着服务营销观念的加强,以及能源市场竞争的出现,各电网公司已越来越重视供电服务品质,但是各种因素决定了服务的非完美性,客户投诉不可避免,因此,搞好优质服务,必须重视客
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随着服务营销观念的加强,以及能源市场竞争的出现,各电网公司已越来越重视供电服务品质,但是各种因素决定了服务的非完美性,客户投诉不可避免,因此,搞好优质服务,必须重视客户投诉管理。本文首先阐述了客户投诉的理论知识,对客户投诉的来源,客户投诉的态度,和客户投诉的原因进行了分析;接着对供电公司的客户投诉动因,从服务质量缺口入手,进行来龙去脉地梳理;随后,对昌平供电公司的客户投诉管理办法,流程及管理结果进行实际调查。最后在前文的分析基础上,对昌平供电公司的投诉管理提出了本作者的建议。
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