了解公民意见是现代政治系统的基本功能,西方国家研究表明,公民意见是政府决策的基本影响因素。近年来,随着我国政治体制的改革和推进,各级政府试图把“群众满意度”引入干部政绩考核过程,公民对政府服务的需求越来越多,期望越来越高,政府服务质量日益成为公众关注的焦点。提高公众对政府服务的满意度,对于提高公民生活质量,化解社会矛盾,促进和谐社会建设都有重要意义。本文旨在利用调查实验分析转型中国公民对政府公共服务满意度的评价问题,基于“期望失验理论”,结合我国政府公共服务内容,选取了相关变量并提出了结构关系假设,以期望、政府服务质量、失验、公众满意度四个要素为基础形成适合我国国情的期望失验模型。通过对在成都市居住时间超过一年的公民开展调查实验,给受访者阅读信息和展示高或低质量城市交通服务状况的照片,考察了期望和政府服务质量对公众满意度评价的影响。实验结果表明,公民在高期望高政府质量状态和低期望高政府服务质量状态产生了比低期望低政府服务质量和高期望低政府服务质量状态更高的满意度,政府服务质量对公众满意度结果产生极大的积极影响,期望对满意度产生较小的积极影响。通过路径回归和线性回归证明了研究假设成立,政府服务质量对公众满意度产生重要的直接积极影响,公民期望对公众满意度也产生直接的积极影响,只是期望对公众满意度产生的直接积极影响会被期望通过失验对公众满意度产生的间接消极影响抵消掉一部分。失验通过期望和政府服务质量来对满意度起积极影响(失验与期望呈负相关,与政府服务质量呈正相关),并且失验对公众满意度的影响小于期望和政府服务质量各自对公众满意度的总影响。因此,提升公众对政府公共服务满意度应同时着力于公众期望和政府服务质量的强化。