随着信息技术和互联网的发展，企业面临着新的挑战和机遇。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已经无法再为企业带来新的竞争力。 在激烈的市场竞争下，企业开始改变经营策略，由先前只重视企业内部资源的管理逐步重视了对产品最终客户的管理。以客户为中心，通过提高客户满意度，来吸引并保持客户，已被越来越多企业所重视。而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。 客户关系管理是一种新的管理理念，它将客户视为企业最重要的资源，强调“以客户为中心”，通过提供优质的客户服务，来改善企业与客户之间的关系，从而提高企业竞争力。 本文以徐工集团营销公司CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)项目为背景，对CRM的基本概念、结构进行了研究，并对徐工集团营销公司CRM中的客户服务管理子系统进行了规划。在对客户服务管理子系统进行分析的过程中，引入了面向对象的系统分析方法，利用统一建模语言UML(The Unified Modeling Language)对系统进行了功能、静态结构、动态行为等方面建模，从而实践了面向对象的系统分析方法在客户关系管理系统中的应用。