20世纪90年代中后期以来,零售业务因其受经济周期波动影响相对较弱、经营风险较低的特点,在贡献利润、分散信用风险、支持流动性等方面的作用越来越凸显,对商业银行的收入贡献占比越来越高。随着利率市场化改革的不断深入,利差不断缩小,金融脱媒持续加速,我国的商业银行基本告别传统收入高增长模式。A银行作为大型国有商业银行之一,已经意识到零售业务是未来业务的发展重心,并将增强零售客户基础、拓展综合性个人金融服务和建设零售强行作为2019年度全行发展战略的重要目标。但是通过分析A银行济南分行零售业务发展的现状,我们发现其在拓展业务的过程中还存在很多问题和障碍。本文主要研究面对复杂多变的外部环境和激烈的同业竞争环境,A银行济南分行应如何做强零售业务,扩大市场份额,争取竞争优势地位。通过调查研究发现,A银行济南分行在发展零售业务时,存在渠道建设与市场需求不完全匹配,科研创新能力不足、产品同质化严重,高净值客户管理维护方式落后、客户流失严重,专业的营销团队匮乏、营销推广渠道狭窄,服务理念没有真正转变、客户体验差等问题。分析造成上述问题的原因,主要包括严格的风险防控体系带来审批效率的降低,营销推广渠道落后,绩效考核制度不够清晰,员工老龄化问题严重、后备人才不足等。针对上述问题,本文结合A银行济南分行外部环境和自身特点,从渠道建设、产品丰富、营销推广、服务提升等四个方面,为其制定切实可行的策略,以期提升A银行济南分行零售业务的市场竞争力。最后,从宏观与全局角度,提出强化良好的大行形象、加强企业内部文化建设、加强信息安全与业务系统运转科技保障、从人员配置、招聘、考核和培训等方面提高人力资源综合管理水平、提高银行风险管理水平、优化组织结构等保障措施,确保A银行济南分行零售业务拓展策略能够顺利实施并达到预期效果。前人的研究成果大多与当时的经济、科技、文化环境紧密相关,具备阶段性的特点;而且已有研究成果主要以理论研究为主,内容较为宽泛,没有很强的针对性,对商业银行的业务发展实际操作没有很深的借鉴意义。因此,本文通过运用实地调研法获得A银行济南分行发展零售业务的真实数据,然后结合相关理论研究,分析得出其在发展零售业务时存在的问题及原因,最终总结出的业务拓展策略和保障措施更具有针对性和实际意义。同时对其他国有银行发展零售业务也有一定的借鉴意义。