当今世界已经从"产品经济时代"跨入"服务经济时代",产品与服务已经很难分离开来.有资料表明,企业的服务质量每提高1﹪,销售额可增加1﹪;而服务员工每怠慢一位顾客,会影响到40位潜在顾客.目前,服务因素已取代产品价格成为企业竞争的新焦点.企业的大量利润来自于服务,如美国AT&T公司从1974年开始,一半以上的收入就来自向顾客提供优质服务;而美国通用电器公司和IBM公司,目前的收入也主要来源于各自的服务部门.在过去的近20年中,国外服务营销领域的学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究,大致可以分为以下3个阶段:第一阶段(1980-1985):这一阶段是服务质量管理理论的起步阶段,主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定,如格罗鲁斯于1982年提出的顾客感知服务质量的概念等,为以后的研究打下了坚实的基础.但是,这个阶段的研究大多局限于单个概念,所设计的大多都是静态模型,也很少涉及到对感知服务质量与其他要素(如顾客满意等行为倾向)之间的相关关系的研究.第二阶段(1985-1992):主要是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客感知服务质量度量要素的选择.1991年,Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了可接受的服务质量和理想的服务质量两个概念,为"容忍区域"概念及其模型的提出奠定了基础.此外,他们三人在这一阶段还发展了差距分析模型,并开始注重对感知服务质量的评价研究,如SERVQUAL评价方法的提出.第三阶段(1992-今):该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性,而且所设计的模型也逐步向动态化方向发展.例如,Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的"容忍区域"》都采用了全新的研究方法,提出了所谓的关系模型.这一阶段的研究,得出了许多有关顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力等要素之间关系的极具价值的观点.但是,目前国内学术界对服务质量理论的研究仍稍显薄弱,可以说对服务质量及其相关理论进行深入研究已经迫在眉睫了.该文以此为出发点,主要研究了服务质量理论的发展历程,及其在现实企业管理中的应用.作者寄希望通过文中的研究,为中国企业实施服务质量管理提供一些具体的帮助,使它们能够在当今激烈的商业竞争中立于不败之地.