随着萌经济的崛起,可爱营销在行业中渐成热潮,许多企业开始尝试以“卖萌”的风格与消费者互动,建立可爱的品牌形象,但是这种营销也存在一些争议,有的品牌认为“卖萌式”的可爱营销有助于塑造亲切的品牌形象,有的则认为“卖萌”是示弱的表现,难以保持用户粘性,还会使潜在消费者对品牌的能力产生质疑。作为提供服务产品为主的酒店业,在遭遇用户差评的时候,“卖萌式”的回复是否有利于化解抱怨树立正向的品牌态度?卖萌对于不同类型的消费者差评是否同样有用?这些都是酒店经营者管理差评加强正向内容营销需要解决的实际问题。现有研究中对于可爱的产品包装、外表等印象型线索给消费者行为带来的影响关注较多,对于品牌“卖萌”沟通方式的互动型线索研究相对较少,因此,本研究从酒店负面评论的回复风格入手,根据服务补救理论、拟人化营销理论、婴儿图式理论等构建研究模型,以潜在消费者及差评者为研究对象,选择“卖萌”语言风格作为自变量,消费者品牌态度作为因变量,分析两者之间的内在机制,考查“卖萌”是否会给消费者品牌态度带来积极影响。在细分卖萌风格的基础上,引入社会感知（温暖感知/能力感知）与共情作为中介变量,分析“搞怪萌”和“幼态萌”两种不同“卖萌”风格对潜在消费者品牌态度的影响,并检验社会感知与共情的链式中介作用。最后,引入嵌入式情绪（悲伤/愤怒）,探讨“卖萌”语言风格对品牌态度的作用边界。研究通过三个实验揭示了“卖萌”回复与潜在消费者品牌态度之间的关系:“卖萌”的语言风格能够显著提升潜在消费者的认知性品牌态度、情感性品牌态度和行为性品牌态度。与“搞怪萌”相比,“幼态萌”能够诱发潜在消费者更高水平的温暖感知,进而激发共情,对品牌态度产生显著影响;与“幼态萌”相比,“搞怪萌”能够诱发潜在消费者更高水平的能力感知,但无法诱发共情,对品牌态度的影响不显著。嵌入式情绪在“卖萌”语言风格与品牌态度间起调节作用,“搞怪萌”语言风格用于回复悲伤嵌入式评论效果更好,“幼态萌”语言风格更适用于愤怒嵌入式评论基于上述研究结论,本文提出了相关营销建议。首先,有效利用负面评论回复,尝试以“卖萌”风格与消费者沟通,最大程度削弱其带来的消极影响;其次,重视评论回复,转变管理思路,将回复视为内容营销的重要一环;再次,根据情境选择适合的“卖萌”风格,获得顾客谅解和信任;最后,酒店应该着眼服务质量提升,赢得顾客好评,树立品牌的正面形象。