产品开发模式由企业主导模式向客户驱动创新转变,在线评论对企业实施客户驱动创新战略具有重要价值。已有研究聚焦于在线评论对客户购买决策和企业销售绩效的影响,缺乏对企业利用在线评论进行产品创新的效果和作用的关注。因此,企业基于在线评论的客户敏捷性对产品绩效的作用机制亟待深入解析。收集App Store平台20余万条物流配送软件产品的在线评论,应用word2vec文本挖掘方法,通过分析在线评论和产品更新日志的文本相似度,构造客户敏捷性变量。建立多元回归模型实证检验基于在线评论的客户敏捷性对产品绩效的作用,并从需求特征、产品特征和企业特征三个层面探索两者关系的作用机理,揭示需求多元化、产品成熟度和企业规模三类情境变量的调节机制。研究结果表明:1)基于在线评论的客户敏捷性可以显著提升产品绩效,产品开发者应重视对在线评论中蕴含的客户需求的挖掘利用;2)需求多元化对客户敏捷性与产品绩效的关系具有正向调节作用,多元化、异质性的在线评论对产品开发者更加有用,更能促进产品创新;3)产品成熟度对客户敏捷性与产品绩效的关系具有负向调节作用,随着产品投放市场时间的增长,客户敏捷性的作用逐渐降低;4)企业规模对客户敏捷性与产品绩效的关系具有负向调节作用,企业规模越小,客户敏捷性的效果越突出;企业规模越大,敏捷性则可能阻碍产品绩效。研究提出了创新的客户敏捷性测量方法,成为传统问卷测量的有力补充,拓展了企业敏捷性的测量体系。研究结论揭示了企业利用在线评论进行产品创新的作用机理,丰富了大数据驱动产品创新领域的内容,同时,对企业利用在线评论实施产品开发战略,具有现实指导意义。