随着呼叫中心数量和重要性的不断增加,呼叫中心在使用技术方面有了新的挑战。呼叫中心资源有限,面临高度不可预测的顾客需求,越来越多的呼叫中心通过向顾客提供回呼服务和公布排队信息的策略缓解排队拥挤、减少顾客损失和改善服务水平。呼叫中心提供回呼服务需要支付额外的技术成本、运行成本等,虽然提供回呼服务可以满足不愿意或者没时间在线等待的顾客需求,但仅仅为了满足顾客的需求、不考虑呼叫中心自身条件的情况下盲目地向顾客提供回呼服务并不是正确或必要的运营决策。呼叫中心在什么场景下提供回呼服务既可以满足顾客的需求,又能符合呼叫中心的运营需求是一件迫切解决的问题。通过对有无回呼服务的呼叫中心进行服务水平效果对比分析,研究在何时提供回呼服务更有意义。对于向顾客公布排队信息的呼叫中心,因系统公布的排队信息影响顾客选择队列,进而影响顾客不满意程度,因此通过建立提供排队信息的排队模型研究分析了如何向顾客公布排队信息可以改善顾客不满意程度。论文研究工作主要包括三个方面:（1）提出了有回呼服务排队模型。在单类型排队模型的基础上推出了有回呼服务排队系统的顾客放弃率近似公式,在有优先级排队模型的基础上分别推出了实时和回呼服务队列顾客等待时间公式。建立了有回呼服务排队模型,为了研究在什么场景下提供回呼服务可改善系统服务水平,针对坐席规模、顾客选择行为对有无回呼服务的服务效果进行了对比分析,给出了提供回呼服务的运营策略。（2）提出了有实时服务延迟信息排队系统的顾客选择行为决策模型。考虑到顾客放弃受等待时间、不耐烦程度的影响,顾客选择行为服从等待不耐烦程度的指数分布,建立了顾客选择行为决策模型。通过对有无实时服务延迟信息影响的服务效果进行分析,和实时服务延迟信息对服务水平各指标的影响,给出了实时服务延迟信息的运营策略。（3）提出了有实时和回呼排队信息排队系统的顾客选择行为决策模型。考虑到顾客在实时、回呼服务队列的等待成本和不耐烦程度不同,建立了与顾客在两类队列不同等待耐心程度、排队信息四个因素有关的顾客选择行为决策模型。通过对比有无回呼承诺时间影响的服务效果,以及分析实时服务等待时间和回呼承诺时间的公布组合,证明了有回呼承诺时间的意义,并给出了两类队列排队信息的联合公布策略,以优化系统的服务水平。在考虑顾客等待耐心以及管理者运营偏好下深入研究顾客选择行为、排队信息对服务水平各指标的影响,为呼叫中心更精确地控制顾客到达、配置坐席、提高顾客满意度有一定的帮助,且对改善系统服务水平进而扩大呼叫中心业务有一定的意义。