随着经济的飞速发展,金融行业的竞争日趋激烈,呈白热化态势。客户对于银行的要求也在不断提高,其消费理念以及购买行为日趋成熟,己逐渐从卖方市场转变为买方市场,不会对某一银行的产品毫无目地忠诚。从而,银行需要无论是从产品,还是在服务上都要满足客户与日俱增的个性化要求。银行机构要想立于不败之地,抢占新市场、吸引新客源的同时,做好存量客户的关系维护,构建良好紧密的客户关系就成为当下需要急迫解决的问题。客户关系管理作为当前银行提高核心竞争力的主要手段之一,具有重要意义。通过先进的客户关系管理理念,运用一系列以客户为中心的管理手段,提升CRM系统的智能化水平,对客户进行有效细分,对分类客户进行有针对性的、有的放矢的维护管户及产品推送,并在一定时间内对客户进行动态跟踪管理,与此同时配备齐备的产品及适合的人才,做到维系老客户、吸引新客户、实现客户忠诚,提升客户黏性,最终实现客户价值最大化及银行利润增长,这是银行切实提高客户关系管理的关键之所在。本文旨在通过以富滇银行总行营业部为案例,根据其零售业务发展的概况及现状,从客户关系管理基本理论、客户价值理论、客户细分理论以及关系营销理论几个角度为切入,对其零售客户关系管理工作的开展进行具体分析,指出零售客户关系管理工作中存在的不足:管理观念落后、客户分层不细致、产品设计不全面,综合型人才缺乏几个方面,并结合理论及其它银行的成功经验提出一些针对性的改进建议及对策。