20世纪末,我国物流开始蓬勃发展,作为物流业组成部分的快递行业也应社会发展的需求应运而生。但是由于政策、企业自身能力和其他一些原因,我国民营快递企业一直不能形成规模发展。随着2005年底依据WTO的规定我国的物流业已全面对外企开放,导致快递行业的竞争日趋激烈。在国外快递巨头挺进中国,中国邮政加速改革的内外压力之下,国内民营快递如何开拓自己的生存空间,保持并扩大自己的客户群,是笔者一直思考的问题。所以本研究提出了以下几个问题:首先,快递企业的质量分析是否应该从顾客的角度出发;其次,是什么因素对快递消费者的购后行为产生影响;再次,快递企业应该如何根据顾客对服务质量的感知结果做出相应的调整。针对这些问题,本文提出了以感知质量—感知价值—顾客满意—购后行为为主线的模型,以及由此转化而成的快递消费者调查问卷,并通过对顾客的问卷调查确定了测评体系中各级指标的权重。此外,本文使用统计软件SPSS13.0 forWindows对应用研究中的顾客感知数据进行了统计分析,验证了各个变量的信度和效度,结果证明该测评指标体系和调查问卷对是合理、适用的。最后在此基础上,本文对模型的有效性应用方法作了实证研究,主要应用三种分析方法:相关分析,用于识别出影响顾客感知价值和满意度的因素;方差分析,用于识别不同企业类型对感知价值和顾客满意的差异;回归分析,用于建立感知质量各个维度对感知价值和顾客满意的线性关系与后两者对购后行为的影响。