论文部分内容阅读
目的：揭示医疗投诉成因，分析医疗投诉规律，进而针对医疗投诉成因采取适当的干预措施；降低医疗投诉率，减少医疗纠纷，提高患者满意度。并从宏观及微观层面上提出控制医疗投诉的政策依据。 方法：文献法，复习国内外与患者投诉现状、行为、干预相关的各种理论文献；问卷调查法，对样本医院开展问卷调查；个人访谈法，深入分析患者医疗投诉行为；参与式观察法，研究其中一家三级医院进行医疗投诉干预的实施情况及干预效果；数据处理，应用Epidata3.1双核查录入软件建立数据库，应用SPSS16.0统计分析软件进行统计分析。 结果：门诊自费患者比非自费患者更倾向于投诉，回归系数为-1.279，OR=0.278，95％CI=0.181-0.429；随着就诊费用增加患者投诉率升高，回归系数为0.938，OR=2.550，95％CI=1.867-3.482；随着收入增加患者投诉率下降，回归系数为-0.414，OR=0.661，95％CI=0.451-0.969。住院患者随着就诊费用增加患者投诉率升高，回归系数为0.975，OR=2.651，95％CI=2.114-3.325；随着收入增加投诉率下降，回归系数为-1.227，OR=0.279，95％CI=0.196-0.398，但付费方式无统计学差异(χ2=2.228，P=0.136)。干预前门诊投诉量为453例，同期门诊量186万，投诉率为2.4/万，干预后门诊投诉量为225例，同期门诊量为241万，投诉率为0.9/万；干预前病房投诉量为42例，同期住院病人量为32017例，投诉率为13.1/万，干预后病房投诉量为23例，同期住院病人量为34102例，投诉率分别为6.7/万，干预前后投诉率具有显著统计学差异(χ2=149.965，P<0.001)。 结论：患者满意度越高，患者投诉的概率越低；医疗服务质量越好，患者投诉的概率越低；医生态度/沟通能力越好患者投诉的可能性越小；随着收入增加患者投诉率下降；随着就诊费用增加患者投诉率升高；此外患者投诉还受患者年龄、文化程度、付费方式及社会因素影响。通过适当的干预措施，如改善医院管理环节及设施，提高医务人员的责任心、专业技术水平、沟通能力、服务态度、医德医风可以降低投诉率，提高患者满意度，改善医患关系。