近几年,我国快递业发展迅猛,但一味的价格战所导致的低劣的服务水平,已达不到消费者日益增长的消费需求。为吸引顾客,增强消费信心,一些快递企业推出了服务承诺。服务承诺的实施必然会带来企业成本的升高,顾客的溢价支付意愿也就成了企业关注的重点。本文通过梳理相关文献,对服务承诺和顾客溢价支付意愿的关系进行了理论推演,并从顾客感知的角度,引入感知风险和感知价值,建立了一个研究模型,以此来探讨快递业服务承诺各特性对顾客溢价支付意愿的作用机制。通过收集调查问卷,利用结构方程分析法来验证研究假设,研究结果为：在快递业的背景下,(1)服务承诺特性中条件性、便利性和可信性对顾客的感知风险有显著地负向影响；(2)便利性、适度性和可信性对顾客的感知价值有显著正向影响；(3)感知风险对顾客溢价支付意愿有显著负向影响；感知价值对溢价支付意愿有显著正向影响；感知风险对感知价值有显著负向影响；(4)通过中介效应的分析,感知风险和感知价值的中介作用得到验证,只是在便利性和可信性对溢价支付意愿的作用中起到完全中介,而条件性和适度性除了通过“服务承诺-顾客感知-溢价支付意愿”这条路径来影响溢价支付意愿外,还可以直接影响溢价支付意愿。基于研究结果,本文给快递企业设计和实施服务承诺提出了一些建议,快递企业可以考虑推行服务承诺,提供差异化服务以达到战略转型。在设计服务承诺时,应做到条款限制性较少,索要赔偿的程序较简便,承诺的质量水平和赔偿方式较恰当,承诺的内容较为可信。最后应提升企业自身能力,为服务承诺的实施打好基础。