SaaS顾客感知价值的影响因素分析与应用研究

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SaaS是一种软件作为服务在互联网上传播的应用模式,这种模式屏蔽了技术细节,将计算资源、软件以及服务作为一个整体提供给用户,用户通过互联网可以随时随地享受到成熟、规范的软件服务,无需部署基础设施和运维,大大减少用户前期信息系统建设以及后期的运维成本,缩短了信息系统部署的时间。SaaS模式给用户带来便利的同时,降低了用户的转移成本,用户可以用非常灵活的支付模型获取SaaS服务,并且启动成本低,部署周期短,这使得用户可以更加方便的更换SaaS供应商,加剧了SaaS供应商间的竞争,而顾客感知价值的创造是供应商获得和维持竞争优势的势在必行的战略,因此,对SaaS顾客感知价值的理解和应用有助于SaaS供应商开发并交付对用户有实在价值的软件产品及服务,在激烈的市场竞争中取得优势。文章首先在综述信息产品感知价值与SaaS采纳相关研究的基础上,构建了较为全面的SaaS顾客感知价值影响因素的指标体系,并确定了各影响因素的权重。然后以上述结果为参数,构建了基于系统动力学的SaaS顾客感知价值的动态模型。最后,文章关注了影响SaaS顾客感知价值的两大重要因素:SaaS软件质量与服务质量,并探讨了用户对SaaS的软件质量、服务质量的不同感知程度对SaaS供应商定价与质量选择决策的影响。具体研究内容如下:(1)SaaS顾客感知价值的影响因素分析。文章通过分析信息产品的顾客感知价值相关研究与SaaS采纳的影响因素的相关研究,结合手段目的链理论,构建了较为全面的SaaS的顾客感知价值影响因素的指标体系,该体系包含了感知软件质量、感知服务质量、感知供应商质量、感知环境质量及感知成本5个一级指标与相应的15个二级指标,然后采用层次分析法与访谈法,确定了影响SaaS感知价值的一级指标与二级指标的权重。为SaaS供应商有针对性的提高SaaS的顾客感知价值提供参考的方向。(2)基于系统动力学的SaaS顾客感知价值影响因素研究。动态性是顾客感知价值的特征之一,SaaS顾客感知价值也不例外,此外,SaaS顾客感知价值的影响因素间互为影响,针对上述特征,文章选用系统动力学为研究方法,结合已有的SaaS感知价值影响因素体系权重,以SaaS供应商以利润最大化为目标做出定价决策为假设,构建了SaaS的顾客感知价值系统动力学模型,分析了SaaS供应商对SaaS的服务质量、SaaS软件质量及供应商自身质量的成本投入对SaaS顾客感知价值的影响机制,有助于SaaS供应商把握顾客感知价值的动态特征。(3)基于顾客感知价值的SaaS定价与质量选择决策的研究。基于顾客感知价值的定价方法能激发顾客买意愿,使得产品获得竞争力、厂商获得规模回报,而SaaS的软件质量与服务质量是影响SaaS顾客感知价值的两大重要因素,文章关注了用户对SaaS软件质量、SaaS服务质量的感知程度差异,采用Stackelberg博弈方法,构建了基于顾客感知价值的定价、软件与服务质量选择决策模型,并根据SaaS供应商对服务质量是否进行成本投入将SaaS供应商行为分为长期行为与短期行为,研究了这两种情况下的结果差异,为SaaS供应商的基于价值的定价、质量选择决策提供理论上的参考。
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