在信息技术被广泛运用在企业运营中的今天,很多企业的经营业务都与IT系统紧密的关联,IT系统能否平稳的运行,也直接影响到企业的业务是否可以在高效、安全、顺畅的环境下展开。而同时,优质的IT服务管理也可以帮助企业发现实际业务中存在的问题,并借助IT服务的流程来重组和规范业务行为。因此,IT服务逐渐成为了很多企业客户关注的焦点,也是IT企业提高自身竞争力和客户满意度的重要途径。本文通过对IT服务管理理论的分析和研究,首先阐明了IT服务管理的内容、方法论和原理,进而引出广泛运用于IT服务管理的最佳实践工具“ITIL信息技术架构库”和用于改善企业流程管理质量的技术六西格玛。随后文章以N公司SAP部门的IT服务流程现状为出发点,找出其IT服务过程中存在的问题,以ITIL作为参考,提出适用于N公司的IT服务管理的框架,并使用六西格玛的DMAIC(界定、衡量、分析、改进和控制)流程改进实施方法,对N公司的IT服务管理流程进行了全面的优化,并设立了绩效考核的指标。文章的最后对N公司的IT服务流程优化效果进行了评价,指明了企业IT服务流程持续改进的关键点和方向,以促使客户满意度在流程改进中不断提升。本文旨在通过N公司的IT服务流程改进实例,为其他相关企业提供一定的方案参考。