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随着经济全球化的不断深入,市场竞争日益激烈,为了应对如此复杂多变的经济环境,无论是跨国公司还是中小企业都在持续不断地提高自己的竞争实力,为用户提供优质服务。体验经济时代的到来,企业若仅仅提供产品和同质化的服务已不能满足客户的需求。而客户在购买或使用产品的整个生命周期中的各个接触点对产品、服务、员工的印象决定了客户的使用体验,进而影响且决定了客户最终的消费行为。大连呼叫中心是A公司全球五大呼叫中心之一,为A公司亚洲地区的最终用户提供远程技术支持服务,连续多年被行业认定为国内“最佳呼叫中心”之一。但近年