动态客户终身价值(CLV)建模研究是近年来客户关系管理研究的热点和难点。基于此,论文的主要研究成果如下:(1)以Pareto/NBD模型为基础,通过引入客户满意和口碑效应,建立了动态客户终身价值的计算模型。以Pareto/NBD模型为基础模型,通过Pareto/NBD模型中的客户活跃度将客户满意引入模型,并通过已有的对客户满意和口碑效应的相关影响的研究成果,将口碑效应也引入了CLV的计算模型,最终构建了本文的CLV计算模型。相较于之前的研究,本文是第一次将口碑效应和客户满意同时引入动态CLV模型的构建中。该研究成果使得CLV模型计算更能体现动态性和更为真实的客户价值。(2)通过电信行业的真实数据验证了论文所建CLV模型的效果。使用某移动运营商BOSS系统2008年9月1日0时到24时的GPRS业务的客户实际使用数据,通过本文构建的CLV模型,运用Matlab,Excel,SPSS这些数据处理软件对数据进行分析,得出以下结论:1)验证了模型对于移动运营商数据业务客户消费行为分析的适用性。即用客户前23小时的消费数据有效预测了客户在23点时的客户活跃度以及23点到24点间的消费次数和平均每次消费额;2)验证了模型的预测效果。即用客户前24小时的消费数据预测了客户未来12小时的客户价值,并且计算了客户在总共36小时内的客户价值,同时与没有考虑口碑效应的CLV计算模型的分析结果进行对比分析,验证了本文提出的CLV模型的效果。(3)讨论了本文的模型在移动运营商数据业务营销中的应用。从企业CLV动态管理度角度、客户基动态评价角度、不同维度的客户细分方法三方面,提出了研究成果的企业管理应用建议。